Достижения ТБМ
37
Сегодня рекламационная работа в
Компании ТБМ обладает следующи-
ми важными для Клиентов характе-
ристиками:
1
Удобство.
Каждый Клиент мо-
жет заполнить специальную элек-
тронную форму в системе ТБМ-
Онлайн и отправить рекламацию в
ТБМ
2
Высокая скорость ответа.
По
стандарту Компании на сегодняш-
ний день время реагирования и при-
нятия решения по рекламации не
превышает 1 час
Каких успехов удалось добить-
ся? Наблюдается ли положитель-
ная динамика? Насколько эффек-
тивны используемые в Компании
ТБМ методы?
–
Каждый из наших Клиентов ста-
рается хранить минимальную норму
запасов, некоторым Клиентам мы
поставляем товар прямо на произ-
водственные линии В связи с этим
любая ошибка (поставка некаче-
ственного товара или срыв сроков
поставки) может стоить очень доро-
го Клиенту, так как не исполняются
сроки производства, сроки дого-
воров с конечными потребителями
Компания ТБМ прекрасно понимает
данные риски и старается их мини-
мизировать, так как думает не толь-
ко о своих Клиентах, но и о конечных
потребителях
В случае возникновения реклама-
ции каждый Клиент может выставить
рекламацию через систему элек-
тронной торговли ТБМ-Онлайн В
рабочее время рекламация рассма-
тривается офис-менеджером, и в те-
чение 1 часа по ней принимается ре-
шение После проводим внутреннее
расследование, выявляем причины
и разрабатываем план мероприятий
для их устранения
Если это ошибка комплектовщика,
то мы проводим дополнительное об-
учение сотрудников склада по това-
рам, по сборке и т д Если пересорт,
то проводим обучение по видам то-
вара, делаем более четкое разгра-
ничение товара по разным ячейкам,
прикрепляем красные ярлыки для
обозначения похожих товаров, раз-
деляем их по зонам хранения и т д
Мы оцениваем наши методы ра-
боты с рекламациями как эффек-
тивные, что подтверждается поло-
жительной динамикой за последние
два года По сравнению с 2011 го-
дом в 2012 году при сопоставимом
обороте число ошибок сократилось
более чем в 2 раза
Методика обработки рекламаций
постоянно актуализируется, дораба-
тывается, разрабатываются новые
инструменты, что позволяет ее со-
вершенствовать и делать еще более
эффективной
Что, по Вашему мнению, самое
главное при работе с рекламаци-
ями?
–
На мой взгляд, самое главное
при работе с рекламациями – это
встать на сторону Клиента и посмо-
треть на ситуацию именно его глаза-
ми Задать себе вопрос: «А что Кли-
ент в этот момент ощущает?» Только
встав на его сторону, можно полно-
ценно оценить объем проблемы
После этого, самое главное – най-
ти истинную причину возникновения
рекламации, а не ограничиваться
ответом, что это ошибка, например,
комплектовщика или водителя Нуж-
но понимать, почему он ошибся, по-
чему его действия привели к этой
рекламации и искоренять именно
истинную причину ее возникнове-
ния Возможно, истинные причины
кроются в том, что у артикулов ис-
пользуется неправильный адрес
хранения, одинаковые позиции ле-
жат рядом и т д И именно некаче-
ственная упаковка и неправильная
загрузка, не позволяющая довести
товар в сохранности, а не водитель,
виноваты в повреждении товара при
транспортировке Нужно сначала
разработать схему, инструкцию, на-
учить упаковывать, загружать товар,
дать все ресурсы для правильной
упаковки товара, прежде чем нака-
зывать водителя за то, что где-то он
резко затормозил, чтобы пропустить
пешехода
Как Компания ТБМ планирует
развивать данное направление?
–
В целях сокращения рекламаций
и повышения качества оказываемых
услуг в ближайшее время планиру-
ется провести дополнительные ра-
боты по улучшению данного направ-
ления
Во-первых, полное информирова-
ние Клиента о состоянии его рекла-
мации Мы понимаем, что Клиенту
важнее не то, что мы одобрили или
не одобрили рекламацию, а точное
время, когда он получит товар Сей-
час, чтобы Клиент не волновался и
был уверен в том, что его реклама-
ция отработана на 100%, мы работа-
ем над интерфейсами информиро-
вания Клиентов о статусах реклама-
ции Все этапы прохождения рекла-
мации будут отображаться в систе-
ме ТБМ-Онлайн Клиент всегда бу-
дет знать, когда рекламация уже на
участке склада, когда наши сотруд-
ники разбираются с ней, когда ее
доукомплектовывают, в какие сроки
привезут необходимый товар
Во-вторых, внедрение автома-
тического размещения товара, по-
грузового учета на каждом адресе
хранения Это позволит сократить
количество ошибок при отборе и
упростить все процессы управления
складом
Работа по повышению качества и
скорости обработки рекламаций бу-
дет продолжена Мы будем и дальше
анализировать достигнутые резуль-
таты, совершенствовать работу, раз-
рабатывать и внедрять новые серви-
сы и предоставлять лучшее качество
товара и услуг на рынке
Благодарим Владимира Финка
за интересную беседу.
