6
Тема номера
Высокий уровень сервиса и качество предоставляемых услуг
Интервью с Муратом Шакировым, первым заместителем
генерального директора Компании ТБМ
Каким образом сейчас измеря-
ется уровень сервиса, который
филиалы
ТБМ
предоставляют
своим Клиентам?
–
В этом году мы перешли на но-
вую, более клиентцентричную мето-
дику оценки уровня сервиса Теперь,
анализируя уровень сервиса, мы
считаем его не в целом по филиа-
лу, а измеряем уровень сервиса для
каждого Клиента в отдельности, и
лишь затем получаем среднее зна-
чение этих показателей и величину
доверительного интервала Это по-
зволяет нам лучше оценить реаль-
ную удовлетворенность Клиентов с
учетом степени вариации этого по-
казателя на данном филиале и срав-
нить разные филиалы между собой
для выявления лидеров и аутсай-
деров Опыт лидеров мы стараемся
распространять дальше, а аутсайде-
рам мы предлагаем подтянуться до
уровня лидеров
Кроме того, мы теперь отслежива-
ем такой показатель, как доля заявок
Клиентов, удовлетворенных сразу с
первого раза на все 100% По этому
показателю установлена стратегиче-
ская цель – не менее 80% Большин-
ство наших филиалов уже достигли
этой цели При нашем ассортименте
на филиалах от 3 000 до 8 000 арти-
кулов это хороший, хотя и не пре-
дельный результат
Также нами создана система ана-
лиза причин отказов Клиентов от
товара через ТБМ-Онлайн Это су-
щественно облегчает понимание
истинных причин отказов и позво-
ляет своевременно принимать не-
обходимые меры для улучшения
ситуации со снабжением и ценоо-
бразованием
Какие новые услуги Компания
ТБМ создает своим Клиентам?
–
Год назад мы предложили Кли-
ентам избавиться от лишнего бу-
мажного документооборота и предо-
ставили возможность заключения
договора оферты на поставку На се-
годняшний день более 60% догово-
ров поставки с нашими Клиентами
являются договорами оферты, кото-
рые заключались через ТБМ-Онлайн
в электронном виде Это сэкономило
немало времени и средств как для
наших Клиентов, так и для нас самих
В настоящее время мы предла-
гаем нашим Клиентам современ-
ные способы оплаты банковскими
картами (Mastercard, Visa) товаров
при самовывозе или при покупках в
интернет-магазине Теперь Клиен-
там не нужно возить с собой боль-
шие суммы денег и нести соответ-
ствующие риски
В самое ближайшее время для по-
сетителей интернет-магазина поя-
вится возможность оплачивать свои
покупки любыми видами электрон-
ных платежей (банковские карты,
электронные деньги, интернет бан-
кинг) через компанию агрегатора
платежей PayU
В каком направлении Компания
ТБМ будет развивать бережливые
технологии?
–
Компания ТБМ продолжает по-
следовательно развивать стратеги-
ческую задачу внедрения бережли-
вых технологий во все сферы нашей
деятельности и помогать нашим
Клиентам двигаться в направлении
повышения их эффективности
В 2012 году в Компании ТБМ были
созданы 93 постоянно действую-
щие рабочие группы по бережли-
вому производству В состав этих
групп вошло 567 человек из всех
филиалов и дивизионов Компании,
т е каждый пятый сотрудник актив-
но участвует в процессе постоян-
ного совершенствования работы
Компании Деятельность этих групп
поддерживается
одиннадцатью
кайдзен-комитетами дивизионов и
центральным
кайдзен-комитетом
Управляющей компании
Таким образом, проектная форма
уступила приоритет работе постоян-
но действующих рабочих групп, при
этом она не исчезла, а осталась для
решения наиболее сложных задач
Если говорить о результатах, ко-
торые принесла нам проектная дея-
тельность, то можно назвать следу-
ющие цифры:
•
по проектам бережливый склад
(
проведено 37 проектов): сокраще-
ние количества рекламаций на 35%,
среднего времени комплектации
–
на 31%, а времени приемки – на
32%;
•
по проектам бережливый офис
(24
проекта): сокращение време-
ни обработки рекламаций на 58%,
количества звонков в офис за счет
перевода заявок в ТБМ-Онлайн –
на 25%, времени обработки заявки
Клиента – на 20%;
На сегодняшний день более 60%
договоров поставки с нашими
Клиентами являются договорами
оферты, которые заключались через
ТБМ-Онлайн в электронном виде
