Достижения ТБМ
36
Работа с рекламациями – показатель качества услуг
Автор:
Владимир Финк,
директор департамента логистики
Работа с рекламациями – это сложный, но неизбежный
аспект работы любой компании Однако при правильном
анализе рекламации дают бесценную информацию о
том, какие процессы необходимо улучшать и каким
аспектам работы важно уделять больше внимания В
Компании ТБМ за последние два года при сопоставимом
товарообороте удалось сократить количество
ошибок более чем в 2 раза И все это благодаря
грамотно построенной работе с рекламациями За
более подробной информацией о том, как правильно
выстроить работу с рекламациями, мы обратились к
директору департамента логистики Владимиру Финку
Владимир, как Вы считаете,
тщательный анализ причин и ра-
бота с рекламациями важны для
любой компании?
–
Безусловно, рекламационная
деятельность – это очень важный
аспект работы для любой компании,
ведь рекламации являются инстру-
ментом для выявления потребно-
стей Клиента, получения обратной
связи об уровне предоставляемых
услуг и товаров, а также оценки ка-
чества работы поставщиков компа-
нии Данная информация важна для
каждой организации, которая забо-
тится о своем имидже и стремится к
развитию Грамотный анализ причин
возникновения рекламаций и меро-
приятия по их устранению помогут
решить существенные проблемы,
которые мешают развитию компа-
нии и повышению уровня сервиса
Что дает работа с рекламация-
ми компаниям?
–
Я думаю, что каждый из нас хотя
бы раз в жизни сталкивался с тем,
что качество приобретенного товара
или услуг не соответствовало заяв-
ленным характеристикам Вспом-
ните, как компании решали возник-
шую ситуацию Наверняка кто-то из
продавцов заставлял вас тратить
большое количество времени и не-
рвов, прежде чем вам удавалось до-
биться ответа, вернуть потраченные
деньги или заменить товар И какое
после всего этого у вас оставалось
мнение о компании? В то же время,
если вашу проблему решили бы сра-
зу после обращения или хотя бы точ-
но в указанные сроки, ваше мнение
о компании осталось нейтральным,
при очень внимательном и участли-
вом отношении – даже улучшилось,
а возникшая рекламация восприни-
малась бы как недоразумение
Компания ТБМ понимает, насколь-
ко критично для Клиентов получать
качественный товар точно в срок, а
при возникновении рекламаций –
оперативное решение по ним Поэ-
тому в ТБМ оценивается и анализи-
руется каждая рекламация, время
реагирования на нее, качество отве-
та Но самое главное – выявляются
истинные причины ее возникнове-
ния, устранение которых помогает
избежать подобных ошибок в буду-
щем
Как построена в ТБМ работа с
рекламациями? Какие методы ис-
пользуются для работы с рекла-
мациями?
-
В Компании ТБМ построена ка-
чественная работа с рекламациями
В каждом подразделении (филиале,
дивизионе) организованы специ-
альные рабочие группы постоянных
улучшений, которые занимаются
улучшением качества работы скла-
да, постоянным совершенствовани-
ем бизнес-процессов Группы также
проводят анализ причин возникно-
вения рекламаций и разрабатывают
планы мероприятий по их устране-
нию Все это влияет на улучшение
качества оказываемых услуг
Специалисты ТБМ понимают, что
совсем избавиться от рекламаций
невозможно, но наша цель – мини-
мизировать количество ошибок
