Достижения ТБМ
18
Новые правила работы с рекламациями:
доверие превыше всего
Многие Клиенты Компании ТБМ
пользуются возможностью самовы-
воза заказанного ими товара в связи
с форс-мажорными заказами от их
Клиента или в связи со своими осо-
бенностями. Ранее при самовывозе
своего заказа со склада Клиент не
мог обратиться с просьбой о рекла-
мации по количеству/пересортице.
Компания ТБМ рассматривала толь-
ко рекламации, связанные с браком
производителя, так как Клиент, заби-
рая товар самостоятельно, не всег-
да может обеспечить качественное
хранение в процессе перевозки сво-
им транспортом. Естественно, боль-
шинство Клиентов не устраивают та-
кие условия работы при самовывозе
товара, многие из них обращались
на сайт ТБМ с жалобами на данную
ситуацию. Некоторые филиалы шли
на встречу Клиентам и принимали
подобные претензии, нарушая биз-
нес-процессы.
В соответствии с ценностью №1
«
Мы работаем для Клиента», был
принят Приказ №150 «О внесении
изменений в Положение и регламент
бизнес-процесса «О работе с ре-
кламациями, поступившими от Кли-
ентов». С 10.12.2013 Компания ТБМ
рассматривает все заявленные ре-
кламации (по качеству и по количе-
ству) от Клиентов, вне зависимости
от способа получения товара.
«
Таким образом, повышается до-
верие Клиента к Компании ТБМ, так
как не многие компании принима-
ют рекламации по количеству, если
способом доставки выбран само-
вывоз. Данная практика позволяет
нам добиться повышения Клиент-
ской лояльности. Такое нововведе-
ние реально покажет работу склада.
Недостачи / излишки могли быть, но
Клиент их не заявлял, а теперь мы
наглядно видим все ошибки, кото-
рые допускают сотрудники склада
при комплектации товара. Это дает
нам преимущество перед конкурен-
тами в отладке работы складских
процессов»
,
комментирует реше-
ние Финк Владимир Александрович,
директор департамента логистики
Компании ТБМ.
Нестандартно подошли к решению
проблемы пересортицы и недопо-
ставки товара при самовывозе в ди-
визионе ТБМ-Беларусь и в филиале
г. Киров.
В дивизионе ТБМ-Беларусь было
выделено специальное место для
передачи заказа Клиенту, кото-
рое расположено в районе вход-
ной роллеты на склад. Установлен
отдельный стол, где Клиент может
проверить комплектацию заказа,
и организована видеозапись про-
цесса получение товара Клиентом.
В поле зрения Клиента размещено
объявление о том, что ведется ви-
деозапись проверки комплектации.
В случае возникновения спорных
вопросов в течение 14 дней после
отгрузки заказа сотрудники ТБМ-
Беларусь рассматривают реклама-
ции по количеству/пересортице,
опираясь на данную видеозапись.
Если Клиент обратился с претен-
зией после 14 дней, рекламация не
принимается. Эти условия прописа-
ны в договорах с Клиентами. Но при
любых заявлениях от Клиента склад
в обязательном порядке проводит
пересчет артикулов, которые были
заявлены для выяснения истинной
ситуации с движением товара на
складе.
В филиале ТБМ в г. Киров при упа-
ковке товара для самовывоза были
введены специальные прозрачные
пакеты. Клиент, при необходимости,
может сам просмотреть количество
и наименование товара, не нарушая
при этом упаковку товара. В случае
недостачи проводится сверка остат-
ков по данному артикулу. В процессе
отгрузки производится фотографи-
рование товара. По наблюдениям
сотрудников офиса и склада число
рекламаций от Клиентов, причем как
по самовывозу, так и по доставке
снизилось. Такая упаковка прочнее,
технологичнее. При нарушении её
целостности — это легко заметить.
Также на пленке можно разместить
дополнительную рекламу. Сейчас в
Кирове нанесена реклама торговых
марок ТБМ.
Оба предложенных
варианта принесли
положительную
динамику в снижении
количества обращений
Клиентов с просьбой
о рекламации
товара, полученного
при самовывозе.
Возможно, данный опыт
заинтересует
и будет использоваться
и в других филиалах
и дивизионах
Компании ТБМ.
Елена Фомичева