Наши партнеры
33
Артем:
Я думаю, что чем дальше,
тем больше. Культура предложения
появляется тогда, когда есть культу-
ра спроса. Требовательные клиен-
ты воспитывают рынок. Если бы мы
оказались в середине 90-х, то, о чем
я сейчас говорю, было бы совершен-
но непонятно. Но сейчас уровень по-
требностей общества меняется, с
каждым годом покупатель все более
тщательно подходит к вопросу выбо-
ра. Сейчас экономика с одной сто-
роны ценностей, а с другой стороны
лайков. Мы все находимся друг от
друга на расстоянии одного клика, и
каждый может про любую компанию
в течение 5 секунд получить полную
информацию. Поэтому если ты де-
шевый и у тебя нет сервиса, то это
гораздо хуже, чем если ты дороже,
но у тебя есть сервис.
В Фабрике Окон следующая фило-
софия: лучше мы сделаем 9 клиен-
тов счастливыми, чем 10 несчастны-
ми. Мы не продаем дешевые окна,
на рынке есть множество компаний,
у которых цены ниже. У нас достой-
ная цена, но мы стараемся вложить
в нее ту метафизику, которую кли-
ент потом называет хорошим об-
служиванием. Качество продукта
должно быть по умолчанию. Это ба-
зовая потребность. Но продукт по-
купается, а эмоции переживаются.
Представьте, что домохозяйка купи-
ла качественный продукт, но к ней
пришел грубый монтажник, который
вторгся в ее личное пространство и
наследил там в буквальном и пере-
носном смысле. У нее будет мораль-
ная травма. Она хотела улучшить
свои условия жизни, а по факту за-
платила за это и деньгами, и своим
психологическим
дискомфортом,
и состоянием разочарования. За-
чем заставлять людей страдать? За-
чем обкрадывать на положительные
эмоций? Если ты можешь, наобо-
рот, подарить хорошее настроение
и тебе на это ответят добром. Это
выгодно, это правильно. Да, ты не
получишь всех клиентов, но те, кото-
рых ты хорошо обслужишь, отзовут-
ся о тебе очень хорошо.
Какие еще конкурентные преи-
мущества у Фабрики Окон, кроме
правильных людей?
Артем:
Окна с климат-контролем,
термооткосы, инновационные сте-
клопакеты, сильные компетенции
в маркетинге, продажах и многое
другое – можно перечислять долго,
но это преимущества другого по-
рядка. Если у тебя есть искренний
сервис, правильные люди, то будут
и правильные продукты, и цех не
выпустит некачественное окно, и
доставка будет стараться приехать
вовремя, и бухгалтерия будет об-
служивать внутренних клиентов кор-
ректно, т.е. каждый на своем этапе
будет держать высокую планку. А то,
что потом будут появляться такие
инновации, как новые маркетинго-
вые или продуктовые решения, – это
все является следствием. Т.е. изна-
чально должна быть создана атмос-
фера творческого напряжения.
Игорь:
У нас довольно часто
встречаются истории, когда сотруд-
ники делали не просто свою работу,
а искренне помогали клиентам. На-
пример, в одной из квартир домохо-
зяйке очень понравилось как наши
ребята установили ей окна. Поэтому
она попросила их поставить еще и
оконный кондиционер. Это не вхо-
дит в их обязанности, но они не от-
казали милой женщине, пошли,
купили необходимые материалы
и установили кондиционер. И это
нормально. Однако мы такие фак-
ты узнаем от клиентов, потому что
из сотрудников очень тяжело выта-
щить эти истории - они люди очень
скромные.
Считаете ли вы важным выби-
рать поставщиков, которые раз-
деляют общие ценности? Как вы
оцениваете сотрудничество с
Компанией ТБМ?
Артем:
Поставщиков мы выби-
раем по такому же принципу, что и
сотрудников. ТБМ – ярчайший при-
мер. Мы не самый крупный клиент
ТБМ, но мы видим, что мы разви-
ваемся вместе, в динамике общей
находимся, мы учимся друг у дру-
га. Мы находимся в отношениях не
купли-продажи. Наши встречи с
руководством ТБМ посвящены не
обсуждению цен, а стратегическо-
му партнерству. В основе наших от-
ношений лежит философия win-win.
Данная философия может быть на-
правлена и на сотрудников, и на
внешних партнеров. Здесь важно,
чтобы один плюс один было больше
чем два, оба хотели вкладываться в
отношения, иначе никто не выиграет.
Игорь:
Есть стратегические по-
ставщики, как ТБМ, с которыми
вместе развиваемся, а есть другие
поставщики, с которыми разговор
сводится только к ценам. Если по-
ставщик не дает смысл, то мы пере-
ключаемся на пониженную передачу
и сводим разговор к ценам.
Артем:
Обучение сотрудников
клиентов, проведение испытаний,
поставки точно вовремя, внедре-
ние кайдзен – все это показывает
заинтересованность ТБМ в нашем
развитии. Показательна ситуация,
когда мы сделали совместную ав-
томатизацию, благодаря которой у
ТБМ по нам сократились накладные
расходы на какой-то процент. И ТБМ
сделала нам на этот процент скидку.
Вот это здорово.
У нас рынок такой, что очень важна
поддержка поставщиков. Вот сколь-
ко менеджеров догадываются по-
звонить и поздравить с днем рожде-
ния руководителя компании? А это
элементарное проявление заботы и
внимания, которого всем очень не
хватает. Чаще всего кто-то просто
скидывает прайс-лист, а потом жа-
луется руководству, что рынок па-
дает. Но это они не додали, они не
вложили себя в отношения. Мир так
устроен, что ты идешь либо вверх,
либо скатываешься вниз. Ты не мо-
жешь на месте стоять.
В ТБМ забота о потребностях кли-
ента есть и называется она просто –
сервис. При этом каждый сотрудник
ТБМ, с которым я общаюсь, разде-
ляет эту ценность. С таким постав-
щиком хочется продолжать общать-
ся и вместе развиваться.
В Фабрике Окон следующая
философия: лучше мы сделаем
9
клиентов счастливыми, чем
10
несчастными