Наши партнеры
32
отношение продаем. Сегодня цена
привлечения
первичного
клиен-
та такова, что если ты совершаешь
первичную продажу, то ты работа-
ешь в минус. Мы можем заработать
только на «длинном хвосте». Если
мы клиента получили, сделали его
счастливым, он нас порекомендо-
вал или еще пришел спустя 5 лет,
вот тогда эта история в плюс. Но
эта история выстраивания с кли-
ентом долгосрочных отношений. И
на всех этапах контакта компании
с этим клиентом сотрудники долж-
ны осознавать данный фактор. Если
Артем:
Да, мы выстраиваем
сервис на одном из самых конку-
рентных рынков в России, на рын-
ке пластиковых окон. На digital-
конференциях даже всех пугают
самыми высокими ставками за кли-
ки в нашей отрасли.
Однако если внутри такой кон-
куренции выстроить клиенториен-
тированную сервисную компанию,
которую мы сейчас выстраиваем,
то завтра можно заниматься чем
угодно. Мы не про окна, хоть и на-
зываемся Фабрика Окон. Мы стро-
им сервисную компанию и завтра
уже мама таким воспитала. Мы даем
ему базовые знания. Некоторое вре-
мя он строго соблюдает правила, а
потом на основе своего опыта, зна-
ний, интуиции отходит от них. Все
эти стандарты нужны только на пер-
вом этапе, а дальше импровизация
свободная. Конечно, есть правила,
которые нарушать нельзя, напри-
мер, нужно всегда заполнять мон-
тажный шов пеной и т.п.
Артем:
Т.е. изначально нужно
найти правильных людей, дать им
правильные инструменты и возмож-
ность себя раскрыть. И такие люди
будут благодарны за эту возмож-
ность. Они будут сами делать пра-
вильные вещи, их не нужно контро-
лировать.
Каков процент удовлетворенно-
сти трудом в компании Фабрика
Окон?
Артем:
Мы измеряем данный по-
казатель в динамике, но главный
тренд, что людей, которые работают
в компании долго, становится все
больше с каждым годом. Есть такой
бич на оконном рынке – выгорание,
особенно этому подвержены люди,
которые работают на линейных по-
зициях (менеджер заказа, консуль-
тант). Это происходит, если компа-
ния не дает человеку смысл. Тогда
это не компании экономики ценно-
стей. У нее очень странное будущее.
Если сотрудники видят смысл, то
они приходят в компанию не на пол-
года, а стремятся развивать ее.
Можно это назвать искренним
сервисом или как-то по-другому.
Можно вообще это никак не назы-
вать. Однако когда компания дает
смысл сотруднику, то тогда его КПД
гораздо больше, тогда он восприни-
мает деньги не как мотивацию, ради
которой он здесь, а просто как ком-
пенсацию за то, что компания ему
позволяет вести достойный образ
жизни. В таком случае основная его
мотивация внутренняя, потому что
компания позволяет ему раскрывать
потенциал. Кстати, в этом я вижу
реальную задачу предпринимателя
помогать сотрудникам раскрывать
свой потенциал, конечно, при усло-
вии наличия запроса со стороны ра-
ботника.
Насколько философия искрен-
него сервиса реализуема на рос-
сийском рынке? Может быть, лю-
дям нужны только приемлемое
качество и самая выгодная цена?
Ты не заставишь сотрудника
искренне улыбнуться, лишний
раз позвонить клиенту и тепло к
нему отнестись. Но клиент именно
отношение к себе запомнит, а не то,
сколько у него в профиле камер или
какой марки установлена фурнитура
они этого не осознают и требуется
какая-то внешняя мотивация, то это
меганеэффективно, потому что ты
не заставишь сотрудника искренне
улыбнуться, лишний раз позвонить
клиенту и тепло к нему отнестись.
Но клиент именно отношение к себе
запомнит, а не то, сколько у него
в профиле камер или какой марки
установлена фурнитура. Я не знаю
еще ни одной фурнитуры, которая
способна влюбить клиента в компа-
нию.
Игорь:
Мы каждого клиента на
следующий день после установ-
ки спрашиваем, все ли нормально,
готов ли он нас порекомендовать,
просим его оценить качество нашей
работы (получаем оценку 4,7-4,8 по
5-
бальной шкале). В результате 94%
клиентов довольны выполненной ра-
ботой. Мы гордимся этой цифрой.
Все говорят, что сейчас рынок
пластиковых окон перегрет. Как
ваша компания справляется с
этим? Какие инструменты исполь-
зуете в конкурентной борьбе?
можем начать заниматься любым
продуктом, в котором присутствуют
человеческие отношения между по-
ставщиком и клиентом. Это могут
быть натяжные потолки, полы, кон-
диционеры – все, что угодно. Это
уже шире, чем окна. Это уже рынок
строительства, а этот рынок в де-
сятки раз больше, чем рынок окон.
Поэтому то, что сейчас на оконном
рынке спад – это печально, но для
сервисной компании не смертельно.
Для сервисной компании – это воз-
можность, а для оконной компании –
практически приговор.
Вы пришли к стандартизации.
Но в то же время культура ис-
креннего сервиса дает сотруд-
никам некую свободу действий и
принятия решений. Как сочета-
ются стандарты со свободой?
Игорь:
Мы на рынке сначала
ищем
правильных
сотрудников,
даем им базовые знания и стандар-
ты обслуживания. Правильному со-
труднику не надо прививать стан-
дарты искренности, потому что его