Тема номера
3
ентов? Как вы реагируете на жа-
лобы Клиентов?
Да, действительно, положитель-
ных отзывов много, и при этом они
все настоящие, их оставляют наши
Клиенты. Оконный Континент пози-
ционирует себя как сервисная ком-
пания: мы тщательно отслеживаем
все детали заказа с момента перво-
го контакта с потенциальным кли-
ентом и до окончательного монтажа
готового изделия. Поэтому после
поступления любого, даже само-
го незначительного отрицательного
отзыва, приоритетом для каждого
сотрудника компании является бы-
страя реакция и урегулирование
негативной ситуации в кратчайшие
сроки. Оперативное решение кон-
фликта предотвращает накаплива-
ние негатива и повышает вероят-
ность обращения клиента в нашу
компанию с повторным заказом.
Наши сотрудники имеют огромные
(
самые невероятные) полномочия
для быстрого решения нестандарт-
ных ситуаций в работе с Клиентом.
Компания
Оконный
Континент
стремится сократить количество от-
рицательных отзывов до минимума,
и для этого в бизнес-процесс ра-
боты с Клиентом введена система
контрольных звонков для оценки
качества выполнения того или ино-
го этапа работы. Также наши ме-
неджеры осуществляют обратную
связь после установки окон, при-
мерно через месяц-полтора после
выполнения заказа, для того чтобы
убедиться, что Клиент полностью
удовлетворен качеством изделия,
монтажом и не имеет каких-либо
вопросов по проведению работ. И
делают они это не формально, а с
искренней заботой. Это и есть та
самая клиентоориентированность,
формирующая, в конечном счете
особые отношения. Немаловажным
фактором для повышения уровня
сервиса является персонал ком-
пании. У сотрудника должна быть
природная предрасположенность к
обслуживанию Клиентов – желание
именно услужить, общаться с людь-
ми и получать удовольствие от такой
работы.
Такой уровень сервиса дей-
ствительно впечатляет. Можно ли
предположить, что большая часть
клиентов делает повторный заказ
в вашей компании?
Ранее я ошибочно полагал, что
чем выше процент Клиентов, кото-
рые вернулись к нам с повторным
заказом, тем лучше и успешнее
компания. На самом деле это ока-
залось отчасти заблуждением. Дол-
жен быть стабильный баланс между
новыми Клиентами и Клиентами, с
которыми мы уже сотрудничали. Без
притока новых заказчиков компания
не может полноценно развиваться,
так как процент вторичных заказов
неумолимо сокращается и в один
момент может полностью иссякнуть.
На данный момент мы определились
с оптимальным балансом Клиентов.
Для нас наиболее результативным
является соотношение: 40% клиен-
тов, которые обратились повторно,
и 60% новых клиентов. Именно этот
баланс является показателем того,
что бизнес успешен и компания ста-
бильно и устойчиво развивается.
Эти цифры сами по себе являются
ценным источником информации.
Например, если начал снижаться
процент повторно обратившихся
клиентов, скорее всего, есть какие-
то серьезные недоработки с серви-
сом и уровнем обслуживания. Если
же снижается показатель притока
новых Клиентов, это может означать
некачественный уровень рекламы и
PR.
Важно ли для вас, чтобы постав-
щики комплектующих разделяли
ваши ценности? Совпадают ли
ваши ценности с ценностями Ком-
пании ТБМ?
Сама по себе Компания ТБМ яв-
ляется незаурядным поставщиком,
обозначившим перед собой цель
закрыть все возможные потребно-
сти своих клиентов (кроме профиля
и стекла, если говорить об оконных
компаниях). ТБМ – это целая им-
перия, занявшая свою уникальную
позицию на рынке, с обширной гео-
графией филиалов, с широчайшим
ассортиментом предлагаемой про-
дукции и с четко выстроенной пози-
цией по ведению бизнеса. У Компа-
нии ТБМ и Оконного Континента на
данный момент находятся в работе
несколько совместных проектов, и
мы обоюдно заинтересованы в дол-
гом и продуктивном сотрудничестве.
Сейчас Оконный Континент активно
развивает направление повышения
эффективности путем внедрения
лин-технологий (бережливых си-
стем) в своем производстве. Очень
важно, что наши компании видят
точки своего соприкосновения в
бизнесе с перспективой взаимного
развития и обогащения знаниями и
технологиями, как происходит у ТБМ
и Оконного Континента.
В прошлом году вы начали ис-
пользовать фурнитуру Internika
на объектовых заказах. Что вы мо-
жете сказать об этом продукте?
В самом начале фурнитура
Internika выводилась на рынок как
дискаунтер. Это, наверное, един-
ственный путь выведения нового, но
не эксклюзивного продукта на высо-
коконкурентный рынок, на котором
уже широко представлены другие
марки. Мне понятна данная страте-
гия, ведь в 2008 году мы действова-
ли также, когда выходили на рынок с
пластиковыми окнами.
В дальнейшем продукт либо от-
воевывает свое законное место на
рынке, либо может бесславно прова-
литься… Но с фурнитурой Internika
все хорошо. Постепенно она будет
полноценно конкурировать с лучши-
ми торговыми марками.
Отдельно хотелось бы отме-
тить, что за весь период достаточ-
но
интенсивного
использования
на разных объектовых заказах эта
фурнитура прекрасно себя заре-
комендовала как продукт высоко-
го качества и не получила ни одного
негативного отзыва ни от заказчи-
ков с точки зрения потребительских
Для нас наиболее результативным
является соотношение: 40% клиентов,
которые обратились повторно,
и 60% новых клиентов. Именно этот
баланс является показателем того,
что бизнес успешен и компания
стабильно и устойчиво развивается.