Êàéäçåí-âåñòíèê
28
Ëþáîé ìàãàçèí ñòàëêèâàåòñÿ ñ ïðîáëåìîé âîçâðàòà òîâàðà, ïðè÷åì âíå çàâèñèìîñòè
îò ïðè÷èí âîçâðàòà, ïðîöåññ ýòîò âñåãäà èìååò ëåãêèé ïðèâêóñ íåãàòèâà. ×åì ñëîæíåå
è çàïóòàííåå ñõåìà âîçâðàòà, òåì ìåíüøå ñòàíîâèòñÿ æåëàíèå Êëèåíòà ñîâåðøèòü
ïîâòîðíóþ ïîêóïêó â ýòîì ìàãàçèíå.
Ïðîàíàëèçèðîâàâ ñèòóàöèþ ïî ñèñòåìå âçàèìîäåéñòâèÿ ñ ïîêóïàòåëåì â çîíå
ñàìîâûâîçà, ñîòðóäíèêè Ìîñêîâñêîãî äèâèçèîíà ÒÁÌ ïðèøëè ê âûâîäó, ÷òî äëÿ
ïîâûøåíèÿ êëèåíòñêîé ëîÿëüíîñòè è ñîçäàíèÿ àòìîñôåðû âçàèìîâûãîäíîãî
ñîòðóäíè÷åñòâà, íåîáõîäèìî ìåíÿòü ñõåìó âîçâðàòà òîâàðà, òàê êàê òåêóùàÿ ñõåìà áûëà
ñëèøêîì ðàñòÿíóòà âî âðåìåíè è íåóäîáíà.
Ìû ïîïðîñèëè âåäóùåãî îôèñ-ìåíåäæåðà Ìîñêîâñêîãî äèâèçèîíà Êîìïàíèè ÒÁÌ
Àëåêñàíäðà Ôàêóøèíà ðàññêàçàòü «Ïëàíåòå ÒÁÌ» îá ýòîì ïðîåêòå.
Àëåêñàíäð, ïî÷åìó âû ðåøèëè
ïðîâåñòè ïðîåêò ïî èçìåíåíèþ
ñèñòåìû âîçâðàòà òîâàðà?
ß áû ñðàçó õîòåë âíåñòè óòî÷íå-
íèå î òîì, ÷òî ýòîò ïðîåêò êàñàåòñÿ
òîâàðà, êîòîðûé áûë ïðèîáðåòåí è
îôîðìëåí â çîíå ñàìîâûâîçà. Äëÿ
êîìïàíèé, ïîêóïàþùèõ áîëüøèå
îáúåìû òîâàðà è ïîëüçóþùèõñÿ áåñ-
ïëàòíîé äîñòàâêîé, ñèñòåìà âîçâðà-
òà òîâàðà íåñêîëüêî èíàÿ.
Ó íàñ, â çîíå ðîçíè÷íûõ ïðîäàæ è
ñàìîâûâîçà, êàê ïðàâèëî, äåëàþò
çàêàçû íåáîëüøèå êîìïàíèè, ìîí-
òàæíûå áðèãàäû èëè ïîêóïàòåëè
ìîñêîâñêîãî
èíòåðíåò-ìàãàçèíà.
òî åñòü â ýòîì ñëó÷àå ìû îáùàåìñÿ
íåïîñðåäñòâåííî ñ ïîêóïàòåëÿìè è
ñâîèìè ãëàçàìè âèäèì èõ íàñòðîå-
íèÿ è ýìîöèè.
Âîçâðàò òîâàðà íå ñàìàÿ ïðèÿòíàÿ
ïðîöåäóðà â öåïî÷êå ïîêóïîê, òåì
áîëåå íåïðèÿòíî, êîãäà âîçâðàò ñâÿ-
çàí ñ ìàññîé ñëîæíîñòåé. Ïðè÷åì,
ýòè ñëîæíîñòè êàñàþòñÿ íàøèõ âíó-
òðåííèõ áèçíåñ-ïðîöåññîâ. Ïåðâàÿ
öåííîñòü Êîìïàíèè ÒÁÌ ãëàñèò: «Ìû
ðàáîòàåì äëÿ Êëèåíòà», ïîýòîìó èçìå-
íåíèå íåóäîáíîé ïðîöåäóðû âîçâðàòà
òîâàðà áûëî óæå íåîáõîäèìîñòüþ.
Äëÿ íàãëÿäíîñòè ÿ ïîêàæó ïîñëå-
äîâàòåëüíîñòü äåéñòâèé ïðè ñòàðîé
ñõåìå âîçâðàòà:
Возврат товара? Легко!
Âåäóùèé îôèñ-ìåíåäæåð Ìîñêîâñêîãî äèâèçèîíà
Êîìïàíèè ÒÁÌ Àëåêñàíäð Ôàêóøèí
