Êàéäçåí-âåñòíèê
29
Íà ïðàâàõ ðåêëàìû
1. Ïîäîéòè ê îôèñ-ìåíåäæåðó è
ñîîáùèòü î òîì, ÷òî õî÷åøü îôîð-
ìèòü âîçâðàò
2. Çàòåì íàïðàâèòüñÿ ê ýêîíîìèñòó
äëÿ îôîðìëåíèÿ ïðèõîäíîãî îðäåðà
3. Ñ ïðèõîäíûì îðäåðîì è òîâà-
ðîì îòïðàâèòüñÿ íà ñêëàä â äðóãîå
çäàíèå
4. Îôîðìèòü âñå áóìàãè ó ñîòðóä-
íèêà çîíû ïðèåìêè è âåðíóòü òîâàð
5. Âåðíóòüñÿ ê ýêîíîìèñòó ñ
îôîðìëåííûìè áóìàãàìè
6. Ïîäîæäàòü ïîêà ýêîíîìèñò
îôîðìèò âîçâðàò â ñèñòåìå
7. Ïðîéòè â êàññó äëÿ ïîëó÷åíèÿ
äåíåã çà òîâàð
 ñóõîì îñòàòêå ìû èìåëè: ñåìü
ñòóïåíåé ïðîöåäóðû, ñåìü çàäåé-
ñòâîâàííûõ ñîòðóäíèêîâ, âêëþ÷àÿ
ñëóæáó îõðàíû, êîòîðàÿ âûïèñûâà-
åò ïðîïóñêà íà êàæäîé ïðîõîäíîé,
6 âõîäîâ è âûõîäîâ èç çäàíèÿ â çäà-
íèå, 700 ìåòðîâ ïóòè, ïðîéäåííûõ
Êëèåíòîì â ëþáóþ ïîãîäó è â ñðåä-
íåì îêîëî 1 ÷àñà âðåìåíè, ò.ê. êà-
æäàÿ ïðîöåäóðà òðåáóåò õîòü è íå-
áîëüøîãî, íî îæèäàíèÿ.
Äóìàþ, ÷òî âñåì î÷åâèäíî, ÷òî ïî-
äîáíàÿ ñèñòåìà íå òîëüêî áûëà íåó-
äîáíà, íî è âûçûâàëà ìíîæåñòâî íå-
ãàòèâíûõ ýìîöèé.
Êàêèå øàãè äëÿ âîçâðàòà òîâàðà
ïðåäóñìîòðåíû â íîâîé ñõåìå?
Ñåé÷àñ â ïðîöåññå çàäåéñòâîâàíû
íå ñåìü, à ÷åòûðå ñîòðóäíèêà, Êëè-
åíò ïðîõîäèò íå 700, à 90 ìåòðîâ è
âðåìÿ, ïîòðà÷åííîå íà îôîðìëåíèå
âñåõ áóìàã, çàíèìàåò íå áîëåå 20
ìèíóò.
Òàêæå ñàìà ñõåìà âîçâðàòà òîâàðà
çíà÷èòåëüíî ñîêðàòèëàñü:
1. Ñîîáùèòü îôèñ-ìåíåäæåðó î
æåëàíèè âåðíóòü òîâàð
2. Îôîðìèòü çàÿâëåíèå íà âîçâðàò
ó ýêîíîìèñòà è âûïèñàòü ïðèõîäíûé
îðäåð
3. Âåðíóòü òîâàð îôèñ-ìåíåäæåðó,
êîòîðûé ñàìîñòîÿòåëüíî îôîðìèò
ïðèåìêó è ñàìîñòîÿòåëüíî ïåðåäàñò
äîêóìåíòû ýêîíîìèñòó
4.
Ïðîéòè â êàññó äëÿ ïîëó÷å-
íèÿ äåíåã.
Ïðè ýòîì âñå ñîòðóäíèêè ñèäÿò ðÿ-
äîì è íèêîìó íå íóæíî ïðîäåëûâàòü
äàëüíèå ïåøèå ïðîãóëêè.
À, ìîæåò áûòü, ñòàðàÿ ñèñòåìà
áûëà ëó÷øå: ÷åì ñëîæíåå ñõåìà
âîçâðàòà, òåì ìåíüøå æåëàþùèõ
âåðíóòü. Èëè ýòî íå òàê?
Íåò, ýòî íå òàê ïî ìíîãèì ïðè÷è-
íàì.
Ïðè÷èíà ïåðâàÿ: «Ìû ðàáîòàåì
äëÿ Êëèåíòà». Ïîýòîìó âñå íàøè
äåéñòâèÿ äîëæíû áûòü íàïðàâëåíû
íå íà óñëîæíåíèå ïðîöåäóð, à íà èõ
óïðîùåíèå, ÷òîáû íàø Êëèåíò ÷óâ-
ñòâîâàë ñåáÿ êîìôîðòíî, ðàáîòàÿ ñ
Êîìïàíèåé ÒÁÌ.
Âî-âòîðûõ, äàæå åñëè ïðåäïîëî-
æèòü, ÷òî êòî-òî ïåðåäóìàåò âîç-
âðàùàòü òîâàð èç-çà ñëîæíîé ñõåìû
âçàèìîäåéñòâèÿ, òî ìû äîëæíû îò-
äàâàòü ñåáå îò÷åò â òîì, ÷òî ñýêî-
íîìèâ íà íåáîëüøîé ïîêóïêå, ìû
ñèëüíî ïîòåðÿåì â ðåïóòàöèè, à ýòî
ñîâåðøåííî íåäîïóñòèìî.
È òðåòüÿ ïðè÷èíà ñîñòîèò â òîì,
÷òî Êîìïàíèÿ ÒÁÌ ÿâëÿåòñÿ ëèäå-
ðîì îòðàñëè è ñòðåìèòñÿ ê ïîñòîÿí-
íîìó ñîâåðøåíñòâîâàíèþ. Âåñü ýòîò
ïðîåêò áûë ñäåëàí â ðàìêàõ âíå-
äðåíèÿ áåðåæëèâîãî ïðîèçâîäñòâà.
Ñåé÷àñ â ñòàäèè ðàçðàáîòêè ó íàñ
íåñêîëüêî ïîäîáíûõ ïðîåêòîâ, êàñà-
þùèõñÿ óëó÷øåíèÿ âíóòðåííèõ áèç-
íåñ-ïðîöåññîâ, ñîçäàþùèõ óäîá-
ñòâî Êëèåíòó.
Êàêèå ýòàïû ðåàëèçàöèè ïðî-
åêòà ïî âîçâðàòó òîâàðà âû ìîãëè
áû âûäåëèòü?
Ìû íà÷àëè ñ òîãî, ÷òî ïðîâåëè àí-
êåòèðîâàíèå ñðåäè íàøèõ Êëèåíòîâ.
Îäèí èç âîïðîñîâ àíêåòû áûë î òîì,
ñêîëüêî âðåìåíè Êëèåíòû ãîòîâû ïî-
òðàòèòü íà âîçâðàò òîâàðà. Íàèáîëåå
÷àñòûì îòâåòîì áûë «20 ìèíóò». Ìû
âçÿëè ýòî âðåìÿ çà öåëåâîå ñîñòî-
ÿíèå è íà÷àëè ðàññìàòðèâàòü âåñü
ïðîöåññ, ðàçáèâàÿ åãî íà ýòàïû.
Ïîñêîëüêó âîçâðàò òîâàðà ñâÿçàí
ñ åãî îïðèõîäîâàíèåì íà ñêëàäå, òî
ïåðâîé èäååé áûëî ïåðåâåñòè âñþ
ðàáîòó ïî âîçâðàòó â çîíó ñêëàäà.
Íî åñëè ìû ïîñòàâèëè öåëüþ ñîêðà-
ùåíèå âðåìåíè è îòñóòñòâèå «áåãîò-
íè», òî äàæå ïî ïðîñòîé ëîãèêå áûëî
ïîíÿòíî, ÷òî âñå ñïåöèàëèñòû äîëæ-
íû íàõîäèòüñÿ â îäíîì ìåñòå. À ýòî
îçíà÷àëî, ÷òî íóæíî áðàòü íà ñêëàä
åùå îäíîãî ñîòðóäíèêà äëÿ ðàáîòû ñ
êàññîé.
Ïîýòîìó ñëåäóþùèì ýòàïîì ðàáî-
òû ñòàëà îïòèìèçàöèÿ äåÿòåëüíîñòè
ñîòðóäíèêîâ âíóòðè çîíû ñàìîâûâî-
çà äëÿ òîãî, ÷òîáû èñêëþ÷èòü ñêëàä
èç ïðîöåññà âîçâðàòà òîâàðà. Íà-
øèì ñîòðóäíèêàì áûëà óñòàíîâëå-
íà ïðîãðàììà Solvo äëÿ ñêëàäñêîãî
ó÷åòà è ïðîâåäåíî îáó÷åíèå ïî åå
èñïîëüçîâàíèþ.
Ïîñêîëüêó
Êëèåíòû
îñòàâëÿþò
ñäàííûé òîâàð íà òåððèòîðèè çîíû
ñàìîâûâîçà, ìû îáîðóäîâàëè íå-
áîëüøîå ïîìåùåíèå äëÿ åãî ñêëàäè-
ðîâàíèÿ è åæåäíåâíî îäèí èç íàøèõ
ñîòðóäíèêîâ ïðîñòî îòâîçèò ïðèíÿ-
òóþ ïðîäóêöèþ íà ñêëàä.
Äëÿ Êëèåíòà, áåçóñëîâíî, ñòàëî
óäîáíûì òî, ÷òî òåïåðü âîçâðàò
òîâàðà îðãàíèçîâàí öåíòðàëèçî-
âàííî â îäíîì ìåñòå. Íå îòðàçè-
ëîñü ëè ýòî íåãàòèâíî íà âíóòðåí-
íèõ ïðîöåññàõ Êîìïàíèè?
Âñå íàøè âíóòðåííèå áèçíåñ-ïðî-
öåññû äîëæíû áûòü ïîñòðîåíû òà-
êèì îáðàçîì, ÷òîáû è Êëèåíò îñòà-
âàëñÿ äîâîëüíûì, è ñîòðóäíèêè
Êîìïàíèè áûëè çàãðóæåíû ðàáîòîé â
îïòèìàëüíîì îáúåìå.
Åñëè ãîâîðèòü î êîíêðåòíîì ïðî-
åêòå, òî ìû âèäèì, ÷òî ñîêðàòèëîñü
íå òîëüêî âðåìÿ îôîðìëåíèÿ âîç-
âðàòà, íî è êîëè÷åñòâî ñîòðóäíèêîâ
ÒÁÌ, çàäåéñòâîâàííûõ â ýòîì ïðî-
öåññå.
Åñòü ëè îòçûâû îò Êëèåíòîâ ïî
ðàáîòå íîâîé ñèñòåìû âîçâðàòà?
Äà, îòçûâîâ ìíîæåñòâî, è îíè, êî-
íå÷íî, ïîëîæèòåëüíûå.
Áåñåäîâàëà:
Ìàðãàðèòà Ïåðôèëüåâà
Ïîñêîëüêó Êëèåíòû
îñòàâëÿþò
ñäàííûé òîâàð
íà òåððèòîðèè
çîíû ñàìîâûâîçà,
ìû îáîðóäîâàëè
íåáîëüøîå
ïîìåùåíèå äëÿ
åãî ñêëàäèðîâàíèÿ
è åæåäíåâíî
îäèí èç íàøèõ
ñîòðóäíèêîâ ïðîñòî
îòâîçèò ïðèíÿòóþ
ïðîäóêöèþ íà ñêëàä
Ïåðâàÿ öåííîñòü
Êîìïàíèè ÒÁÌ
ãëàñèò: «Ìû
ðàáîòàåì äëÿ
Êëèåíòà», ïîýòîìó
âñå íàøè äåéñòâèÿ
äîëæíû áûòü
íàïðàâëåíû
íà óïðîùåíèå
ïðîöåäóð
âçàèìîäåéñòâèÿ
