4
Òåìà íîìåðà
Íàëè÷èå ñåðâèñíûõ óñëóã ìíîãîêðàòíî óâåëè÷èâàåò ïîòðåáèòåëüñêóþ öåííîñòü òîâàðà,
ïîýòîìó íåâîçìîæíî ïðåäñòàâèòü óñïåøíóþ òîðãîâóþ êîìïàíèþ, áåç äîïîëíèòåëüíûõ
óñëóã, ñîïðîâîæäàþùèõ ïðîäàæó òîâàðà.
Ìû ïîïðîñèëè ïåðâîãî çàìåñòèòåëÿ ãåíåðàëüíîãî äèðåêòîðà ÒÁÌØàêèðîâà Ìóðàòà
Ñàáèðîâè÷à ðàññêàçàòü î òîé ðàáîòå, êîòîðóþ âåäåò Êîìïàíèÿ ÒÁÌ ïî ðàçâèòèþ
ñåðâèñíûõ óñëóã ñâîèì Êëèåíòàì.
Ìóðàò Ñàáèðîâè÷, íàñêîëüêî, íà
âàø âçãëÿä, âàæíà ñåðâèñíàÿ ñî-
ñòàâëÿþùàÿ â áèçíåñå Êîìïàíèè
ÒÁÌ?
Íàøà ïåðâàÿ êîðïîðàòèâíàÿ öåí-
íîñòü ãëàñèò: «Ìû ðàáîòàåì äëÿ
Êëèåíòà». Ïîñêîëüêó ñåðâèñíàÿ ñî-
ñòàâëÿþùàÿ íàøåãî áèçíåñà íàïðàâ-
ëåíà, â ïåðâóþ î÷åðåäü, íà ïîâûøå-
íèå ýôôåêòèâíîñòè ðàáîòû íàøèõ.
Êëèåíòîâ, îíà î÷åíü âàæíà. Ýòî ïîä-
òâåðæäàåòñÿ áîëüøîé âîñòðåáîâàí-
íîñòüþ íàøèõ óñëóã.
Ñåé÷àñ î÷åíü ìíîãî ôèðì, êîòî-
ðûå òàêæå, êàê è ìû, òîðãóþò ðàç-
ëè÷íûìè êîìïëåêòóþùèìè, è, ÷àñòî,
èìåííî òîé òîðãîâîé ìàðêè, ÷òî è
ÒÁÌ. Âîçíèêàåò âîïðîñ: ÷òî äîëæíî
îòëè÷àòü íàøó Êîìïàíèþ îò äðóãèõ,
÷òîáû Êëèåíò êóïèë êîìïëåêòóþùèå
èìåííî ó íàñ? Ýòî ëèáî õîðîøàÿ
öåíà, ëèáî óäîáíûé ñåðâèñ. Ëèáî è
òî è äðóãîå âìåñòå âçÿòîå, ÷òî îñó-
ùåñòâèòü íàìíîãî ñëîæíåå òàê êàê
ëþáîé ñåðâèñ íåâîçìîæíî îðãàíè-
çîâàòü áåç äîïîëíèòåëüíûõ ðàñõî-
äîâ, èíîãäà âûëèâàþùèõñÿ â ñóùå-
ñòâåííûå èíâåñòèöèè. Ïî áîëüøîìó
ñ÷åòó, õîðîøóþ öåíó â êðàòêîñðî÷-
íîì ïåðèîäå ìîæåò äàòü ïðàêòè÷å-
ñêè ëþáîé, à âîò ïðåäîñòàâèòü êà÷å-
ñòâåííûé ñåðâèñ - íå êàæäûé. È äëÿ
Êëèåíòà âî ìíîãèõ ñëó÷àÿõ ñåðâèñ
âàæíåå, ÷åì öåíà, òàê êàê ýêîíîìèÿ
çà ñ÷åò äîïîëíèòåëüíûõ ñåðâèñíûõ
óñëóã ïîëó÷àåòñÿ çíà÷èòåëüíî âûøå,
÷åì íà îäíîé öåíå. Ìû ýòî çíàåì ïî
ñåáå, ïî íàøèì îòíîøåíèÿì ñ íàøè-
ìè ïîñòàâùèêàìè. Äàëåêî íå âñåãäà
äåøåâûé ïîñòàâùèê îêàçûâàåòñÿ
ñàìûì âûãîäíûì. ×àùå âñåãî ñïî-
ñîáíîñòü ïîñòàâèòü òîâàð âîâðåìÿ â
ïîëíîì îáúåìå îêàçûâàåòñÿ ãîðàçäî
âàæíåå ëó÷øåé öåíû.
Åñëè ïî÷èòàòü îòçûâû, êîòîðûå
îñòàâëÿþò Êëèåíòû ÒÁÌ, òî âèä-
íî, ÷òî ìíîãèå âûáèðàþò íàøó
Êîìïàíèþ èìåííî ïîòîìó, ÷òî
èì íðàâèòñÿ ñåðâèñ. Ïîâûøåíèå
ëîÿëüíîñòè Êëèåíòîâ — ýòî öåëü
ñåðâèñíûõ óñëóã èëè ýòî ïðîñòî
«ïðèÿòíûé ïîáî÷íûé ýôôåêò»?
Êàê ÿ óæå ãîâîðèë, îñíîâíàÿ è ïåð-
âîñòåïåííàÿ öåëü ñåðâèñíûõ óñëóã
– ïîâûñèòü ýôôåêòèâíîñòü ðàáîòû
Êëèåíòà òàêèì îáðàçîì, ÷òîáû îí
ìîã ðåøàòü ñâîè ïðîáëåìû áûñòðî,
íå òðàòÿ ïîïóñòó ñâîè ñèëû è ðåñóð-
ñû. Êëèåíò äîëæåí êîíöåíòðèðîâàòü
ñâîè óñèëèÿ íà òîé äåÿòåëüíîñòè,
êîòîðàÿ äëÿ íåãî ÿâëÿåòñÿ îñíîâíîé
è ñîñòàâëÿåò ñìûñë åãî áèçíåñà.
Îáû÷íî ýòî íàçûâàþò ñòåðæíåâîé
êîìïåòåíöèåé. Íàïðèìåð, ïðîèçâî-
äèòåëü îêîí äîëæåí ôîêóñèðîâàòüñÿ
íà êà÷åñòâå è ýôôåêòèâíîñòè ïðîèç-
âåäåííîé èì ïðîäóêöèè, íà ýôôåê-
òèâíûõ ìåòîäàõ ïîèñêà íîâûõ Êëèåí-
òîâ è óäåðæàíèÿ ñòàðûõ, à íå íà òîì,
êàê îðãàíèçîâàòü ïîñòàâêó êîìïëåê-
òóþùèõ íà ñâîå ïðîèçâîäñòâî. Ýòîò
âîïðîñ ëó÷øå îòäàòü íà àóòñîðñèíã
íà îñíîâå òåíäåðà ìåæäó ëó÷øèìè
ïîñòàâùèêàìè òî÷íî òàê æå, êàê è
ìíîæåñòâî äðóãèõ âîïðîñîâ, íå ÿâ-
ëÿþùèõñÿ ñòåðæíåâûìè äëÿ íåãî.
Âåäü èçâåñòíî, ÷òî óñïåõ ñîïóò-
ñòâóåò ëèøü òåì, êòî óìååò ôîêóñè-
ðîâàòüñÿ íà âàæíîì.
À ëîÿëüíîñòü, î êîòîðîé âû ñïðà-
øèâàëè – ýòî ëèøü ïðîèçâîäíàÿ îò
ñòåïåíè óäîâëåòâîðåííîñòè Êëèåíòà
îêàçàííûì åìó ñåðâèñîì.
Êîìïàíèÿ ÒÁÌ ðàáîòàåò ïî ñè-
ñòåìå «6 ñèãì». ×òî ýòî òàêîå,
ðàññêàæèòå, ïîæàëóéñòà, ïîïîä-
ðîáíåå.
«6 ñèãì» — ýòî îäèí èç øèðîêî
ðàñïðîñòðàíåííûõ ñïîñîáîâ èçìå-
ðåíèÿ óðîâíÿ êà÷åñòâà, êîòîðûé â
ïðîøëîì âåêå ïðèäóìàëà êîìïàíèÿ
Motorola. Ýòà ñèñòåìà îöåíêè îñíî-
âàíà íà ìàòåìàòè÷åñêîé ñòàòèñòè-
êå. Íî íå áóäåì çàãðóæàòü ÷èòàòå-
ëåé ñëîæíûìè ôîðìóëàìè. Ãîâîðÿ
ïðîñòûì ÿçûêîì: ÷åì ìåíüøå áðàêà
â ðàáîòå äîïóñêàåò êîìïàíèÿ, òåì
áîëüøå ñèãì îíà èìååò.
Актуален ли сервис сегодня?
