31
На правах рекламы
Как давно Компания ТБМ начала
работу по внедрению CRM-систе-
мы?
В ТБМ начали работать с CRM-си-
стемой в апреле прошлого года
– первым был Московский диви-
зион. Уникальность проекта CRM
в Компании ТБМ состоит в том, что
внедрение системы в филиалах со-
провождается ее параллельным раз-
витием.
Обычно компании, которые при-
нимают решение о внедрении CRM-
системы, выбирают такую версию
программы, которая максимально
удовлетворяет их потребности и не
требует
специальных
объемных
доработок. После внедрения, как
правило, требуется порядка 9-11
месяцев для полной интеграции си-
стемы, то есть до того момента,
когда система начинает работать
на компанию. Это период обогаще-
ния данными о клиентах, обкатки
существующих и новых бизнес-про-
цессов, после которого увеличивает-
ся скорость работы с информацией
и происходит более гибкое и точеч-
ное извлечение данных о Клиентах.
Когда я пришел в ТБМ в августе
2015 года, CRM-система функци-
онировала уже 4 месяца, но из-за
масштабов Компании до сих пор
приходится многое перестраивать
и дорабатывать для того, чтобы си-
стема заработала в полную силу.
Есть ли уже какие-то результаты
от внедрения CRM-системы в ра-
боту подразделений Компании?
Несмотря на то, что еще продол-
жается довольно активный период
внедрения, определенные результа-
ты уже получены.
• Интеграция с IP–телефонией по-
зволила уменьшить ожидание отве-
та менеджера на телефонный вызов
со стороны Клиента. Клиенты, кото-
рые зарегистрированы в системе,
автоматически попадают на своего
менеджера, а не ждут соединения
через секретарей, которое могло
быть довольно длительным. Часто
бывали случаи, когда Клиенты не до-
жидались ответа менеджера и бро-
сали трубку. Сейчас соединение
происходит гораздо быстрее, а при
непринятом звонке, менеджер видит,
кто и когда ему звонил, и сам связы-
вается с Клиентом.
Раньше менеджер мог разгова-
ривать с одним Клиентом по теле-
фону, а звонок другого Клиента мог
ходить по кругу от номера к номе-
ру. Когда трубку все-таки снимали,
то частым был ответ: «Подождите,
когда освободится ваш менеджер»,
- не самый лучший способ взаимо-
действия с Клиентами. CRM-система
позволила отказаться от этой схемы:
сейчас менеджер, даже когда разго-
варивает по телефону, видит звонок
по второй линии и знает о том, что
ему необходимо связаться с Клиен-
том. И как следствие - значительно
уменьшилось количество пропущен-
ных звонков.
• Увеличилась скорость поиска ин-
формации о Клиенте.
В CRM-системе есть интеллекту-
альный поиск, который позволяет
по части слова выдавать всю необ-
ходимую информацию: продажи,
заявки, счета, коммерческие пред-
ложения. Помимо этого в историю
взаимодействия с Клиентом попада-
ют все телефонные звонки и встре-
чи (в том случае, если информацию
о них вносит выездной менеджер).
Менеджер, общаясь с Клиентом,
может перейти в историю и посмо-
треть когда звонил Клиент, когда
с ним была последняя встреча, какие
вопросы обсуждались, к какому ре-
шению пришли. Здесь есть важный
момент: CRM-система эффективна
только при взаимодействии с чело-
веком, то есть сотрудники должны
выработать навык занесения инфор-
мации после каждого контакта с Кли-
ентом.
мы можем
увидеть
насколько
полно Клиенты
комплекту-
ются в ТБМ,
и где наши
конкуренты
проявляют
свою
активность
• Также в настоящее время в си-
стему внедрен блок интеграции
с ФНС. У офис-менеджера есть
возможность
зарегистрировать
Клиента, введя его ИНН или часть
наименования компании. Система
подключается к Единому реестру
юридических лиц, берет оттуда ин-
формацию и загружает ее в нужные
поля формы регистрации нового
Клиента. То есть, во-первых, мы ухо-
дим от человеческого фактора, когда
из-за невнимательности менеджера
могли быть опечатки в реквизитах,
а также сразу проводим дедубли-
кацию, то есть проверку на наличие
Клиента в базе: иногда бывает так,
что один Клиент обращается к раз-
ным менеджерам, что вносит опре-
деленную путаницу.
Сейчас к системе подключили так-
же классификатор банков, который
подгружает банковские реквизиты
по номеру БИК. То есть система CRM
становится полноценным источни-
ком данных о Клиенте.
• Также в настоящий момент си-
стема обрабатывает информацию
о том, покупал ли Клиент когда-либо
товар, который в данный момент на-
ходится в распродаже. Это позволя-
ет подготовить коммерческое пред-
ложение и оперативно подобрать
Клиенту артикулы по наиболее вы-
годной цене.
• Следующий масштабный проект
– реализация инструмента по учету
комплексности продаж, так как одна
из стратегических задач Компании
ТБМ на 2016 год касается процесса
организации комплексных продаж.
Мы обратились к опыту «ТБМ-Бела-
русь», поскольку они самостоятель-
но внедрили подобную систему уче-
та в своем дивизионе.
Сравнение объемов производства
наших Клиентов с объемом их заку-
пок, позволяет сделать конкретные
выводы и понять в каком направле-
нии нужно работать с данным Кли-
ентом. Также мы можем увидеть
насколько полно Клиенты комплек-
туются в ТБМ, и где наши конкуренты
проявляют свою активность.
CRM-система помогает менед-
жеру владеть всей информацией
о Клиенте, но Клиентов у одного
менеджера может быть множе-
ство. Как оперативно получить
и проанализировать эту инфор-
мацию, когда Клиент звонит с ка-
кой-то срочной проблемой?
Скорость обращения к информа-
ции – это один из показателей эф-
фективной работы системы. Если но-
