32
мер телефона занесен в базу, то при
звонке у менеджера сразу же откры-
вается карточка Клиента. Скорость
обращения к информации достига-
ется в пару кликов, а вот скорость
анализа уже зависит от способно-
стей самого человека.
Если в перспективе мы будем вне-
дрять в работу call-центр, то воз-
можно также добавление в карточку
Клиента информации не только о со-
трудничестве, но также и об обычном
эмоциональном настрое Клиента,
чтобы оператор был сразу подготов-
лен к разговору.
Может ли система сама делать
работу за менеджера, например,
отправлять письма с поздравле-
ниями к праздничным датам, или
делать рассылку с обновленными
прайс-листами по специальным
предложениям?
Такие функции в системе пред-
усмотрены. Если менеджер внес
в карточку Клиента какую-то дату,
то система напомнит о приближе-
нии этой даты, однако, сам механизм
автоматической рассылки сейчас
не подключен к системе.
Массовые же рассылки система
может делать по определенным па-
раметрам, например, по принад-
лежности Клиента к определенно-
му сегменту рынка, по приоритету,
по экономике, по динамике продаж
и прочее.
Какие подразделения Компании,
кроме коммерческих (офис-ме-
неджеры, выездные менеджеры),
могут использовать данные, со-
бранные в CRM?
То, ради чего внедряют CRM–си-
стемы в компаниях, касается, в пер-
вую очередь, продаж и маркетинга.
Но если мы посмотрим на 3 самых
частых запроса, которые поступают
к нам от Клиентов, то увидим, что они
касаются вопросов доставки, дефи-
цита товара и статуса заявки.
Это зоны сопровождения продаж,
которые внутри Компании фактиче-
ски относятся к подразделениям,
не являющимся сбытовыми. CRM–
система дает информацию не только
о том, сколько мы продаем и кому,
она позволяет выделить проблем-
ные зоны, внутри которых нужно ра-
ботать, и на которые стоит обратить
внимание в первую очередь.
Информация в системе CRM,
может быть также полезна и про-
дукт-менеджерам, поскольку позво-
ляет узнать о продвижении продукта
на том или ином участке, а также по-
лучить обратную связь от Клиентов
и по качеству товара, и по его экс-
плуатационным свойствам.
И о самом главном: каким образом
CRM–система позволит Компании
ТБМ выйти на новый уровень взаи-
модействия с Клиентом?
CRM-cистема в текущем состо-
янии требует наполнения необхо-
димыми данными. Нужно время
на обогащение системы данными
в той мере, чтобы она могла работать
на нас. На этом этапе требуется мно-
го ручного рутинного труда. Но толь-
ко после этого мы сможем перейти
от данных к знаниям. И тогда в даль-
нейшем система поможет выделить
ТБМ среди конкурентов по быстроте
реагирования на запросы, по чутко-
сти менеджеров по отношению к по-
требностям Клиентов, по внедрению
востребованных сервисов - все это
усилит ощущение индивидуального
подхода и положительно отразится
на взаимодействии с Клиентами.
Мы постоянно наблюдаем за изме-
нениями процесса сотрудничества
с Клиентом в зависимости от добав-
ления тех или иных функций в систе-
му: сложная, сложившаяся десяти-
летиями структура Компании ТБМ
требует индивидуального подхода.
CRM
—
это не программное обе-
спечение, это возможность услы-
шать своего Клиента. Те компании,
которые выбирают CRM только как
ИТ-решение, в отрыве от клиентоо-
риентированной стратегии - терпят
поражение.
Беседовала:
Маргарита Перфильева
если мы посмотрим на 3 самых частых
запроса, которые поступают к нам
от Клиентов, то увидим, что они
касаются вопросов доставки, дефицита
товара и статуса заявки
