Планета_ТБМ_март

На правах рекламы

Сергей Луценко,

заместитель генерального директора

Довелось ли вам столкнуться с ка-

кими-либо трудностями в процес-

се внедрения CRM?

Сергей Луценко:

В целом про-

цесс проходит штатно. Первоначаль-

но мы столкнулись с непониманием

сотрудников, часть из них воспри-

няло CRM как дополнительную на-

грузку. Успешное внедрение зависит

от понимания ценности инновации,

ее необходимо изучить и применить

на практике. После нескольких сове-

щаний и вебинаров с Управляющей

Компанией понимание пришло.

Алексей Белоиванов:

Очевид-

но, что все новые процессы не мо-

гут проходить гладко. Сотрудники

не сразу видят пользу для себя от ис-

пользования того или иного инстру-

мента, поскольку работа строится

непривычным образом.

После общего обучения, которое

предоставила Компания ТБМ, я за-

дался целью самостоятельно пре-

умножить знания о CRM-системе, и,

уже углубившись, я понял, где и как

мы можем извлечь пользу из этой

программы.

Во многом такое понимание

пришло благодаря Сергею Кузи-

ну, менеджеру по автоматизации

бизнес-процессов УК, так как его

развернутые ответы помогли на на-

чальном этапе. Мы до сих пор под-

держиваем диалог: внедрение про-

должается и такая обратная связь

важна.

Какими преимуществами для со-

трудников обладает CRM? На ваш

взгляд, какие инструменты боль-

ше всего упрощают работу?

Сергей Луценко:

Использова-

ние CRM-системы позволяют осво-

бодить менеджера от заполнения

отчетности. Ему не нужно считать,

сколько он сделал звонков, и при-

думывать свою результативность.

Он просто делает свою работу: со-

вершает звонки Клиентам, прово-

дит встречи. От него требуется лишь

одно – вести записи не на листочке,

не в голове, не в Outlook, а в CRM.

Менеджер может планировать

свой рабочий день и видеть резуль-

таты своей работы, легко находить

своих Клиентов и хранить полную

историю взаимодействия с ними.

Программа становится записной

книжкой, планировщиком, отчетом

и инструментом обучения менед-

жера. Преимущества CRM-системы

и ее возможности сложно переоце-

нить.

Алексей Белоиванов:

Для себя

я выделяю два основных преимуще-

ства при работе с CRM на данный

момент: упорядочивание и планиро-

вание.

Каждый сотрудник привык хранить

информацию в удобном для себя

виде. Кто-то ведет учет в электрон-

ном виде, кто-то в записной книжке

или ежедневнике, а кто-то полагает-

ся на свою память. CRM системати-

зирует информацию, мы упорядо-

чиваем все, что у нас есть за годы

работы с Клиентами. Данные, кото-

рые ранее хранились в хаотично, те-

перь есть в карточке Клиента, также

такой подход сокращает время поис-

ка необходимых сведений.

Второе

важное

преимущество

это – планирование. В CRM-систе-

ме присутствуют достаточно гибкие

возможности планирования своей

работы, и работы с задачами. У со-

трудников есть возможность ставить

задачи и для себя, и для своих кол-

лег, что удобно при создании общих

отчетов и заданий. При этом система

автоматического оповещения будет

информировать сотрудников на ка-

ждом необходимом этапе, что позво-

лит планировать дальнейшую работу

более осознанно.

Какие проблемы удалось решить

с помощью системы CRM?

Алексей Белоиванов:

Решена

проблема хранения актуальной кон-

тактной информации о каждом Кли-

енте, также важным является учет

специфики Клиента. Например, если

ответственный (курирующий) менед-

жер по какой-то причине отсутству-

ет на рабочем месте, то перед его

коллегами не возникает проблемы

поиска актуального телефона или

контактного лица при согласовании

удобной даты доставки. Вся эта ин-

формация уже есть в системе, нет

нужды

беспокоить

курирующего

менеджера, но самое главное – это

сокращение времени поиска этой

информации и, соответственно, по-

вышение скорости отклика на запрос

Клиента.

Сергей Луценко:

Посредством

внедрения системы CRM появля-

ются новые возможности: напри-

мер, посмотреть по номеру ИНН,

всю информацию по контрагенту;

планирование встречи с Клиентом,

на основании зафиксированных ре-

зультатов предыдущей встречи; пла-

нирование рабочего дня и контроль

со стороны руководителей выездных

менеджеров и региональных пред-

ставителей; управление звонками

от Клиентов и анализ непринятых

звонков. Также на стадии внедрения

находится важный и нужный инстру-

мент «Комплексность продаж». CRM

– это единое пространство хранения

информации и управления ею для

повышения эффективности продаж

и дальнейшего получения прибыли.

Какие возможности открывает си-

стема CRM для руководителей?

Сергей

Луценко:

Основные

и наиболее важные функции – это

прозрачность работы каждого ме-

неджера, контроль активности и эф-

фективности и, конечно, возмож-

ность освободить менеджеров от

излишних отчетов перед руководи-

телем.

Алексей Белоиванов:

При помо-

щи CRM вся накопленная рабочая

информация собирается в одной

базе, что позволяет руководителю

анализировать статистику работы

сотрудников с помощью различных

отчетов, многие шаблоны уже при-

сутствуют в системе – нужно лишь

указать необходимые параметры.

На данный момент, это отчеты

эффективности по выездным ме-

неджерам, которые отражают за-

полняемость рабочего календаря

менеджера и корректность оформ-