11 / 44
9
На правах рекламы
руководства, повысилось давление
на них. Например, в «ТБМ-Москва»
отчетность по телефонным звон-
кам публикуется на большом экране
в общем зале и активно обсуждает-
ся на совещаниях, и, конечно, со-
трудники первое время испытывали
определенное давление.
Но когда все вошло в колею, ме-
неджеры поняли удобство системы,
которая сама отслеживает пропу-
щенные звонки и напоминает о них,
и отношение изменилось.
Также и наши Клиенты положитель-
но оценили изменения: для них это
был резкий переход относительно не-
давнего времени, когда они пытались
поймать своего менеджера по вось-
ми разным телефонным номерам.
Эти настройки окончательные или
планируются дальнейшие работы
по совершенствованию системы
телефонии?
- Совершенствование будет про-
должаться до тех пор, пока количе-
ство моментально принятых звон-
ков не приблизится к 100% . В этом
и
смысл
IP–телефонии,
чтобы
ни один Клиент не остался без вни-
мания. Если Компания выбрала этот
канал общения с Клиентами, то не
использовать его возможности, что-
бы охватить 100% Клиентов, это про-
сто неразумно.
Сейчас нам нужно понаблюдать как
ведут себя настройки IP–телефонии:
где они эффективны, а где нет. Когда
мы в целом по Компании будем ви-
деть динамику и понимать причины
каких-то инцидентов, мы сможем их
кластеризовать и делать как общие
настройки, так и частные - для от-
дельных филиалов.
В идеале, конечно, должен быть
только один номер для связи с на-
шей Компанией. Ведь нам звонят
не только снабженцы, звонят руково-
дители, бухгалтеры, водители, тех-
нологи и доля таких звонков доволь-
но значительная. Подобные звонки
должны быть сегментированы и на-
правлены к конкретному специали-
сту, потому что сейчас все они замы-
каются на офис-менеджера, который
тратит время на решение этих во-
просов, а не вопросов прямых про-
даж.
В идеале мы хотим добиться того,
чтобы каждый звонок был результа-
тивным, вне зависимости от темы
вопроса, по которому было сделано
обращение в нашу Компанию.
Беседовала:
Маргарита Перфильева