9 / 44
7
На правах рекламы
рованы в CRM-систему, поскольку
она имеет возможность привязывать
телефонный номер к конкретному
Клиенту и конкретному менедже-
ру. Перед этим пришлось провести
большую работу по заполнению кар-
точек Клиентов в CRM-системе, при-
своить телефон каждому контакт-
ному лицу, чтобы номер, с которого
звонит менеджер компании-Клиен-
та, сразу попадал на офис-менедже-
ра, который ведет их компанию. Это
было сделано для того, чтобы 90%
входящих звонков офис-менеджер
получал только от своих Клиентов.
Для новых Клиентов остались об-
щие правила адресации: они попа-
дают на менеджеров информаци-
онной службы. Таким образом, мы
сбалансировали нагрузку и умень-
шили долю пропущенных звонков
с 40 до 15%. Под пропущенными
звонками я подразумеваю те звонки,
когда Клиенту не был оказан мгно-
венный уровень сервиса, то есть
трубку не подняли сразу.
Тем не менее, 15% все равно до-
вольно высокий показатель по по-
терянным звонкам, поэтому мы
продолжаем работу в этом направ-
лении. Например, сейчас, если ме-
неджер не смог ответить на звонок,
то система напоминает ему о том,
что необходимо перезвонить; а если
менеджер не перезванивает в тече-
ние 20 минут, то система присылает
ему письмо на электронную почту,
чтобы напомнить об этом еще раз.
Такие настройки тоже дали резуль-
тат: на половину непринятых звон-
ков сотрудники перезванивают в те-
чение 10 минут.
Нужно сказать, что в работе прихо-
дится постоянно «играть» с настрой-
ками, так как некоторые вещи можно
понять только опытным путем. Даже
дивизион «ТБМ-Москва», который
уже более полутора лет использует
IP- телефонию, постоянно изменяет
настройки для повышения эффек-
тивности телефонных переговоров.
Телефония, это живой инструмент
и настройка ее будет продолжаться
пока мы не достигнем 98-99% звон-
ков, отвеченных мгновенно.
Какие возможности дает интегра-
ция IP-телефонии с CRM?
- Первое – это визуализация вхо-
дящего звонка, то есть менеджер
сразу видит, что за Клиент ему зво-
нит и может сразу начинать беседу
без предварительных пояснений
о цели звонка. Это очень позитив-
МЕНЕДЖЕР
ВИДИТ, ЧТО ЗА
КЛИЕНТ ЕМУ
ЗВОНИТ
И МОЖЕТ СРАЗУ
НАЧИНАТЬ
БЕСЕДУ БЕЗ
ПРЕДВАРИТЕЛЬ-
НЫХ ПОЯСНЕНИЙ
О ЦЕЛИ ЗВОНКА
Сергей Кузин, менеджер по автоматизации бизнес-процессов