Äîñòèæåíèÿ ÒÁÌ
14
CRM— Customer Relationship Management (îò àíãë. «óïðàâëåíèå âçàèìîîòíîøåíèÿìè
ñ Êëèåíòàìè») – áèçíåñ-ìîäåëü, â îñíîâå êîòîðîé ñòîèò Êëèåíò, à îñíîâíûìè
íàïðàâëåíèÿìè äåÿòåëüíîñòè ÿâëÿþòñÿ ìåðû ïî ïîääåðæêå ýôôåêòèâíûõ ïðîäàæ
è îáñëóæèâàíèÿ Êëèåíòà.
CRM- ñèñòåìà âêëþ÷àåò â ñåáÿ ñáîð, õðàíåíèå è àíàëèç èíôîðìàöèè î áèçíåñ-ïàðòíåðàõ,
ó÷èòûâàÿ âíóòðåííèå ïðîöåññû Êîìïàíèè.
Ñ êîíöà àïðåëÿ 2015 ã. Ìîñêîâñêèé äèâèçèîí ÒÁÌ íà÷àë ðàáîòó ïî
ïðàêòè÷åñêîìó ïðèìåíåíèþ CRM-ñèñòåìû, íàñòðàèâàÿ ñâîþ ðàáîòó íà óñèëåíèå
êëèåíòîîðèåíòèðîâàííîñòè.
Ìû ïîïðîñèëè ñîòðóäíèêîâ Ìîñêîâñêîãî äèâèçèîíà ÒÁÌ, îòâåòñòâåííûõ çà âíåäðåíèå
äàííîãî ïðîåêòà, Íàòàëèþ Øåñòîïàëîâó è Èãîðÿ Ñîáîëåâà, îòâåòèòü íà âîïðîñû
«Ïëàíåòû ÒÁÌ».
Ñêîëüêî âðåìåíè äëèòñÿ ïðîåêò
ïî âíåäðåíèþ CRM-ñèñòåìû â ðà-
áîòå Ìîñêîâñêîãî äèâèçèîíà?
Íàòàëèÿ Øåñòîïàëîâà, ðóêî-
âîäèòåëü äåïàðòàìåíòà ÏÂÕ Ìî-
ñêîâñêîãî äèâèçèîíà
Ìû
íà÷àëè
ðàáîòó
âåñíîé
2014ãîäà. Ïî äîãîâîðó íà îïèñàíèå
è âíåäðåíèå ïðîåêòà îòâîäèëîñü 8
ìåñÿöåâ, íî â óêàçàííîå âðåìÿ ìû
íå ñìîãëè ïîëíîñòüþ âñå ðåàëè-
çîâàòü, ïîñêîëüêó â ïðîöåññå âû-
ÿâèëèñü ðàçëè÷íûå íåñòûêîâêè, î
âîçíèêíîâåíèè êîòîðûõ ìû íå ïðåä-
ïîëàãàëè ïðè íàïèñàíèè ÒÇ. Ïî-
ýòîìó èñïðàâëåíèå îøèáîê øëî ïî
æèâîìó, â ïðîöåññå âíåäðåíèÿ, ÷òî
íåñêîëüêî ñìåñòèëî ñðîêè ïî ïðî-
åêòó. Ñ êîíöà àïðåëÿ 2015 ãîäà ìû
íà÷àëè èñïîëüçîâàòü CRM-ñèñòåìó â
åæåäíåâíîé ðàáîòå.
Ïî÷åìó ðåøèëè âíåäðÿòü ýòó
ñèñòåìó? Ïî÷åìó íåäîñòàòî÷íî
äâàäöàòèëåòíåãî îïûòà ðàáîòû
Êîìïàíèè, ÷òîáû âñå çíàòü î ñâî-
åì Êëèåíòå?
Íàòàëèÿ Øåñòîïàëîâà
Êàê èçâåñòíî, â Êîìïàíèè ÒÁÌ
êëèåíòñêàÿ áàçà âåäåòñÿ â ÊÈÑ-
Èíòåãðàòîðå íà ïðîòÿæåíèè ìíîãèõ
ëåò. Ê ñîæàëåíèþ, â ýòîé ïðîãðàììå
êëèåíòñêèé èíòåðôåéñ íå äîðàáà-
òûâàëñÿ â íåîáõîäèìîé ìåðå: èí-
ôîðìàöèÿ áûëà ðàçðîçíåííàÿ, åå
áûëî ñëîæíî àíàëèçèðîâàòü è ïðè-
ìåíÿòü òàì, ãäå âàæíî ÷åòêî ïîíè-
ìàòü òåêóùóþ ñèòóàöèþ ïî ðàáîòå ñ
Êëèåíòîì.  òîì ÷èñëå èíôîðìàöèþ
î åæåäíåâíîì âçàèìîäåéñòâèè, ïî-
òîìó ÷òî â ÊÈÑ-Èíòåãðàòîðå ýòî íå
îòðàæàåòñÿ. Ìû èìååì ëèøü ôàêòè-
÷åñêèå äàííûå, îáùóþ èíôîðìàöèþ
î Êëèåíòå.
CRM-ñèñòåìà ïîçâîëÿåò îòñëå-
æèâàòü ïîëíîå âçàèìîäåéñòâèå ñ
Êëèåíòîì ñ ìîìåíòà íà÷àëà ðàáîòû
ñ íèì. Íàïèñàë ïèñüìî – âíåñ èí-
ôîðìàöèþ â ñèñòåìó, ïîãîâîðèë ïî
òåëåôîíó – çàïèñàë öåëü çâîíêà. Ïî-
ýòîìó, êðîìå îáùåé èíôîðìàöèè î
Êëèåíòå, ìû ìîæåì ïîëó÷èòü ïîëíóþ
åæåäíåâíóþ àíàëèòèêó î ðàáîòå, ïî-
ñìîòðåòü è ïðîàíàëèçèðîâàòü âñþ
öåïî÷êó âçàèìîäåéñòâèÿ.
Òàêæå, ïîÿâèëàñü âîçìîæíîñòü âû-
ãðóçèòü îò÷åòû â ðàçíûõ ðàêóðñàõ,
îòñëåäèòü âîðîíêó ïðîäàæ: îòíîøå-
íèå êîëè÷åñòâà êîíòàêòîâ ê ñóììå
îòãðóçêè. Ìîæíî, âåäü, êîíòàêòèðî-
âàòü áåñêîíå÷íî, à îáîðîò ñ Êëèåí-
òîì áóäåò ìèíèìàëüíûé. Áëàãîäàðÿ
âîçìîæíîñòÿì CRM-ñèñòåìû ìîæíî
îöåíèòü òàêæå ðàáîòó îôèñ-ìåíåä-
æåðà ñ êîíêðåòíûì Êëèåíòîì.
Система клиентоориентированности
