Öåííîñòè ÒÁÌ
24
Высокое качество обслуживания — залог
лояльности Клиентов
 2014 ãîäó Óïðàâëÿþùåé Êîì-
ïàíèåé áûëî îðãàíèçîâàíî èñ-
ñëåäîâàíèå
Òàéíûé
ïîêóïàòåëü,
íàïðàâëåííîå íà ïðîâåðêó êëèåíòî-
ðèåíòèðîâàííîñòè ñîòðóäíèêîâ ÒÁÌ
è ñîáëþäåíèÿ èìè ñòàíäàðòîâ îá-
ñëóæèâàíèÿ, ïðèíÿòûõ â Êîìïàíèè.
Èññëåäîâàíèå áûëî íàïðàâëåíî íà
ïðîâåðêó ñîîòâåòñòâèÿ ñîòðóäíèêîâ
äàííîé öåííîñòè è ïðîâîäèëîñü â
äâà ýòàïà, ïåðâûé èç êîòîðûõ âêëþ-
÷àë ïðîâåðêó 10 ôèëèàëîâ ÒÁÌ, âû-
áðàííûõ â ñëó÷àéíîì ïîðÿäêå, à âòî-
ðîé – âñåõ ôèëèàëîâ Êîìïàíèè.
Äëÿ òàéíûõ ïîêóïàòåëåé áûëè
ñôîðìóëèðîâàíû ëåãåíäû, ñîãëàñíî
êîòîðûì îíè â áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ
âûñòóïàëè â ðîëè êîíå÷íûõ ïîòðåáè-
òåëåé ïðîäóêöèè. Ïîìèìî ëåãåíäû
áûëà ñîñòàâëåíà àíêåòà ñ êðèòåðè-
ÿìè îöåíêè, â êîòîðóþ âîøëè òàêèå
ïàðàìåòðû, êàê:
• Ñêîðîñòü ðåàãèðîâàíèÿ íà çà-
ïðîñ èíôîðìàöèè ïî ýëåêòðîííîé
ïî÷òå;
• Ãðàìîòíîñòü è âåæëèâîñòü îòâåòà;
• Ïîëíîòà ïðåäîñòàâëåííîé èíôîð-
ìàöèè;
• Îïåðàòèâíîñòü îòâåòà ïðè òåëå-
ôîííûõ ïåðåãîâîðàõ;
• Âåæëèâîñòü, îáðàùåíèå ê Êëèåíòó
ïî èìåíè;
• Ãðàìîòíîñòü è ïîëíîòà êîíñóëüòà-
öèè ïî òåëåôîíó;
• Îôîðìëåíèå îôèñà êàê ñíàðóæè,
òàê è âíóòðè;
• Âíåøíèé âèä ñîòðóäíèêîâ;
•Âåæëèâîñòü â îáùåíèè, îáðàùåíèå
ê Êëèåíòó ïî èìåíè;
•Óñòàíîâëåíèå êîíòàêòà ñ Êëèåíòîì,
âíèìàòåëüíîñòü;
•Âûÿâëåíèå ïîòðåáíîñòåé Êëèåíòà;
•Ïðåçåíòàöèÿ òîâàðîâ è óñëóã;
•Ïðåçåíòàöèÿ áðåíäà ÒÁÌ;
• Óìåíèå ðàáîòàòü ñ âîçðàæåíèÿìè;
• Çàâåðøåíèå âñòðå÷è.
 ïðîöåññå èññëåäîâàíèÿ «òàé-
íûå ïîêóïàòåëè» îáðàùàëèñü çà
êîíñóëüòàöèåé ïî ýëåêòðîííîé ïî-
÷òå, ñâÿçûâàëèñü ñ ìåíåäæåðàìè ïî
òåëåôîíó è, êîíå÷íî æå, ïîñåùàëè
îôèñû ïðîäàæ äëÿ ïîëó÷åíèÿ áîëåå
ïîäðîáíîé êîíñóëüòàöèè è îöåíêè íå
«Ìû ðàáîòàåì äëÿ Êëèåíòà» — òàê çâó÷èò ãëàâíàÿ öåííîñòü ÒÁÌ,
êîòîðàÿ çàëîæåíà â îñíîâå âñåõ áèçíåñ-ïðîöåññîâ Êîìïàíèè.
 ñîâðåìåííûõ ðûíî÷íûõ óñëîâèÿõ ó ïîòðåáèòåëÿ ïîÿâèëàñü
âîçìîæíîñòü âûáîðà íå òîëüêî êà÷åñòâà ïðåäîñòàâëÿåìîé ïðîäóêöèè,
íî è óðîâíÿ ñåðâèñà: íà÷èíàÿ îò ïîëíîòû è èíôîðìàòèâíîñòè
êîíñóëüòàöèè ìåíåäæåðà, çàêàí÷èâàÿ óñëîâèÿìè äîñòàâêè òîâàðà.
Óäîáñòâî è êîìôîðò âçàèìîäåéñòâèÿ ñ Êîìïàíèåé îïðåäåëÿþò âûáîð
Êëèåíòîâ è ôîðìèðóþò èõ ëîÿëüíîñòü.
«Òàéíûé ïîêóïàòåëü»
(mystery shopper)
– ýòî ìåòîä
èññëåäîâàíèÿ è
îöåíêè êà÷åñòâà
ñåðâèñíîãî è
êîíñóëüòàöèîííîãî
îáñëóæèâàíèÿ
Êëèåíòîâ â õîäå
ïðèîáðåòåíèÿ
ïðîäóêöèè
