Äîñòèæåíèÿ ÒÁÌ
16
íåäæåðû ìîãóò ðàáîòàòü ñ «çàêðû-
òûìè ãëàçàìè». Ïîýòîìó, ñîáñòâåííî
ïðîäàæè íå îñòàíîâÿòñÿ.
À âîò òî, ÷òî ñîïðîâîæäàåò ïðî-
äàæè, ìû äîëæíû çàíåñòè â CRM-
ñèñòåìó. È çäåñü íóæíî íå óâëå-
êàòüñÿ è ïîíèìàòü, ÷òî èìåííî
íåîáõîäèìî îòîáðàæàòü, êàêèå îñ-
íîâíûå âçàèìîäåéñòâèÿ ñ Êëèåíòîì,
÷òîáû ýòà èíôîðìàöèÿ áûëà ïîíÿò-
íîé è ÷èòàåìîé.
Íà ïåðâîì ãîäó ðàáîòû åñòü ñëîæ-
íîñòü â îòñóòñòâèè ïðèâû÷êè, â ðà-
áîòå ñ èíûì, äîïîëíèòåëüíûì, èí-
òåðôåéñîì, ñ íå ñîâñåì ïîíÿòíûìè
íàñòðîéêàìè 1Ñ.
×òî âû îæèäàåòå îò âíåäðåíèÿ
CRM-ñèñòåìû è IP-òåëåôîíèè?
Íàòàëèÿ Øåñòîïàëîâà
Ñèñòåìà òîëüêî íà÷àëà ðàáîòàòü,
ïåðâûå ìåñÿöû èäåò îáêàòêà. Äëÿ
íàñ ñåé÷àñ ãëàâíûì ÿâëÿåòñÿ òî, ÷òî
áóäåò ñîõðàíÿòüñÿ âñÿ èñòîðèÿ ïî
âçàèìîäåéñòâèþ ñ Êëèåíòîì. Ïî-
òîìó ÷òî êîãäà ìåíåäæåð óõîäèò â
îòïóñê èëè íà áîëüíè÷íûé, âñÿ èí-
ôîðìàöèÿ ïî ðàáîòå ñ Êëèåíòîì
îñòàåòñÿ òîëüêî ó íåãî â ãîëîâå.
Ñåé÷àñ îíà áóäåò ñîõðàíåíà â ñèñòå-
ìå, ïîýòîìó åå ëåãêî èçâëå÷ü è èñ-
ïîëüçîâàòü â äàëüíåéøåé ðàáîòå.
Ýòî äîëæíî óëó÷øèòü íàøè çíàíèÿ
î Êëèåíòàõ, îá èõ ïîòðåáíîñòÿõ. Òàê-
æå ó ñèñòåìû åñòü è äîïîëíèòåëüíûå
ôóíêöèè, íàïðèìåð, îíà ïîçâîëÿåò
äåëàòü èíôîðìàöèîííûå ðàññûëêè
ïî Êëèåíòàì.
Ñåé÷àñ ìû ïèøåì ðåãëàìåíòû ïî
ðàáîòå ñ CRM-ñèñòåìîé äëÿ êàæäîé
ãðóïïû ñîòðóäíèêîâ ÒÁÌ, ÷òîáû çà-
ôèêñèðîâàòü ïåðèîäè÷íîñòü îò÷åòîâ
è âûðàáîòàòü ïîíÿòíûå âñåì ðåêî-
ìåíäàöèè ïî ðàáîòå ñ ñèñòåìîé.
Åñëè â äàëüíåéøåì áóäóò ïîäêëþ-
÷åíû êàêèå-òî äðóãèå îòäåëû, íàïðè-
ìåð: îòäåë ìàðêåòèíãà, îòäåëû ÏÐÄ
õîëäèíãà, òî íà ëþáîì óðîâíå ìîæíî
áóäåò ïîëó÷èòü èíôîðìàöèþ ïî ëþ-
áîìó Êëèåíòó Êîìïàíèè. Îòïàäåò íå-
îáõîäèìîñòü çâîíèòü âûåçäíîìó èëè
îôèñ-ìåíåäæåðó ñ âîïðîñîì: «Êàê
ó òåáÿ äåëà ñ ýòèì Êëèåíòîì?» Ïîÿ-
âèòñÿ âîçìîæíîñòü îòêðûòü ñèñòåìó
è ñàìîñòîÿòåëüíî ïîëó÷èòü âñþ èí-
ôîðìàöèþ. Òàêèì îáðàçîì, íå òîëü-
êî ýêîíîìèòñÿ âðåìÿ ñîòðóäíèêîâ,
íî è ñîêðàùàåòñÿ âðåìÿ ïðèíÿòèÿ
ðåøåíèÿ. À âðåìÿ, êàê èçâåñòíî, íå
êóïèøü íè çà êàêèå äåíüãè.
Èãîðü Ñîáîëåâ
Óæå ñåé÷àñ ïîíÿòíî, òî ãëàâíîå
ïðåèìóùåñòâî
IP-òåëåôîíèè
–
óìåíüøåíèå êîëè÷åñòâà ïðîïóùåí-
íûõ çâîíêîâ, ëþäè âçÿëè çà ïðàâè-
ëî ïåðåçâàíèâàòü, ïîòîìó ÷òî îíè
âñåãäà ïåðåä ãëàçàìè èìåþò èíôîð-
ìàöèþ î ïðîïóùåííûõ çâîíêàõ. Â
èíòåðíåò-ìàãàçèíå, íàïðèìåð, ýòî
îäèí èç îñíîâíûõ îò÷åòîâ - ïî ïðî-
ïóùåííûì çâîíêàì.
Âíåäðåíèå ýòîãî ïðîåêòà, áåçóñ-
ëîâíî, ïîìîæåò íàì ñòàòü áîëåå êëè-
åíòîîðèåíòèðîâàííûìè.
È íóæíî ïîíèìàòü, ÷òî IP-
òåëåôîíèÿ — ýòî èíñòðóìåíò äëÿ
CRM-ñèñòåìû, êîòîðàÿ áåç ýòî-
ãî ôóíêöèîíàëà ïîëîâèí÷àòà è
îäíîáîêà.
Êòî èç ñîòðóäíèêîâ ÒÁÌ ïðè-
íèìàë ó÷àñòèå â ðàçðàáîòêå è
âíåäðåíèè CRM-ñèñòåìû è IP-
òåëåôîíèè?
Íàòàëèÿ Øåñòîïàëîâà
Êîíå÷íî, ñîòðóäíèêè ÄÈÒ: Äåíèñ
Çóáêîâ, äèðåêòîð äåïàðòàìåíòà èí-
ôîðìàöèîííûõ òåõíîëîãèé, Ñåðãåé
Ãóñåíêîâ, ñèñòåìíûé àðõèòåêòîð,
Àëåêñàíäð Åëåö, íà÷àëüíèê îòäåëà
ÑÀ è ÒÏ, Àëè Äæàíèáåêîâ, ñòàðøèé
èíæåíåð-àíàëèòèê. È ñîòðóäíèêè
Ìîñêîâñêîãî äèâèçèîíà: Èãîðü Ñî-
áîëåâ, äèðåêòîð äåïàðòàìåíòà êîì-
ïëåêòóþùèõ äëÿ äåðåâÿííûõ êîí-
ñòðóêöèé, Íàòàëèÿ Øåñòîïàëîâà,
ðóêîâîäèòåëü äåïàðòàìåíòà ÏÂÕ,
Íàäåæäà Çàäîéíîâà, ðóêîâîäèòåëü
ãðóïïû ïðîãíîçèðîâàíèÿ, è ìíîãèå
äðóãèå ñîòðóäíèêè Ìîñêîâñêîãî äè-
âèçèîíà, êîòîðûå ïðèíèìàëè ó÷à-
ñòèå â ïðîåêòå ïðîôèëüíî, ïî ñâîå-
ìó íàïðàâëåíèþ äåÿòåëüíîñòè.
Ýòîò îïûò ïëàíèðóåòñÿ ðàñ-
ïðîñòðàíèòü íà âñå ôèëèàëû è
ðåãèîíàëüíûå
ïîäðàçäåëåíèÿ
Êîìïàíèè. Êàêèå ðåêîìåíäàöèè
âû ìîãëè áû äàòü âàøèì êîëëå-
ãàì, êîòîðûì òîëüêî ïðåäñòîèò
âíåäðåíèå CRM-ñèñòåìû è IP-
òåëåôîíèè â ðàáîòó?
Íàòàëèÿ Øåñòîïàëîâà
 ïåðâóþ î÷åðåäü íåîáõîäèìî
òåðïåíèå: íóæíî ñðàçó îáúÿñíèòü
öåëè è íåîáõîäèìîñòü âíåäðåíèÿ
ýòîé ñèñòåìû, ÷òîáû êàæäûé ìåíåä-
æåð ïîíèìàë ñìûñë ýòîé ðàáîòû è
íå îòíîñèëñÿ ê íåé ôîðìàëüíî.
È òàêæå íóæíî ïîíèìàòü, ÷òî ïðè
âíåäðåíèè ñèñòåìû íóæíî ïîäõî-
äèòü ê çàäà÷å ñåðüåçíî, çàðàíåå
ïðîäóìûâàÿ êàæäûé øàã, ïîòîìó ÷òî
ïîòîì âñå îøèáêè ïðèõîäèòñÿ èñ-
ïðàâëÿòü ðóêàìè.
Ïðîñòîé ïðèìåð — íîìåðà òåëå-
ôîíîâ. ÊÈÑ-Èíòåãðàòîð ïîçâîëÿåò
âíîñèòü èíôîðìàöèþ ðàçíûìè ñïî-
ñîáàìè: ñ ïëþñîì, áåç ïëþñà, âñå
öèôðû ïîäðÿä, öèôðû ÷åðåç äåôèñ
è ïð. È êîãäà ìû íà÷àëè âíåäðÿòü
ñèñòåìó, òî óâèäåëè, ÷òî òåëåôîíû
çâîíÿò, à íîìåð íå îïðåäåëÿåòñÿ, òàê
êàê äàííûå î íîìåðàõ òåëåôîíîâ ïå-
ðåíåñëèñü â ðàçíîîáðàçíîé ôîðìå.
Íàì ïðèøëîñü ïåðåñìàòðèâàòü âñå
êàðòî÷êè- êîíòàêòû- Êëèåíòîâ, ÷òîáû
âûâåðèòü åäèíîîáðàçèå çàïèñè èí-
ôîðìàöèè.
Ïåðâûé ýòàï — çàíåñåíèå êëèåíò-
ñêîé èíôîðìàöèè â CRM-ñèñòåìó
- áûë î÷åíü ñëîæíûì èìåííî èç-çà
áîëüøîé áàçû áåç ÷åòêèõ ïðàâèë çà-
íåñåíèÿ äàííûõ î Êëèåíòå. Äóìàþ,
÷òî î÷åíü âàæíî ïðàâèëüíî íà÷àòü,
÷òîáû â äàëüíåéøåì íå òåðÿòü ìíîãî
âðåìåíè íà èñïðàâëåíèå îøèáîê.
Èãîðü Ñîáîëåâ
ß áû ðåêîìåíäîâàë ìàêñèìàëüíî
óïðîùàòü áèçíåñ-ïðîöåññû, ôîðìè-
ðóÿ äåðåâî ïðîäàæ. Ïðè âíåäðåíèè
CRM-ñèñòåìû ìû î÷åíü ñòàðàëèñü,
ïðîïèñàëè ìàêñèìàëüíî ïîëíûé
áèçíåñ-ïðîöåññ ïðîäàæè: îò âõîäÿ-
ùåãî çâîíêà è èíòåðåñà, îòïðàâêè
êîììåð÷åñêîãî ïðåäëîæåíèÿ, âû-
ñòàâëåíèÿ ñ÷åòà, âûåçäà âûåçäíîãî
ìåíåäæåðà äî ïðîäàæè è îòãðóçêè.
Ïîýòîìó ñèñòåìà ïî êàæäîìó ïðîïè-
ñàííîìó øàãó íà÷àëà ñòàâèòü ìåíåä-
æåðó çàäà÷è, êîòîðûå â ðåçóëüòàòå
ïîøëè áåñêîíå÷íûì ïîòîêîì.
 òåîðèè âñå êàçàëîñü ïðàâèëü-
íûì, íî îòëàäêà ðàáîòû, ïîäñòðîé-
êà ïîä ïðàêòè÷åñêóþ äåÿòåëüíîñòü
äîëæíà áûòü ñðàçó çàëîæåíà â ïëàí
ðàáîò, ïîòîìó ÷òî âñå ìîìåíòû
ó÷åñòü ñëîæíî.
Ñåé÷àñ ìû ðàáîòàåì íàä ñâÿçêîé
ÊÈÑ, CRM è Outlook, ÷òîáû íå çà-
ãðóæàòü ìåíåäæåðà äîïîëíèòåëüíîé
ìåõàíè÷åñêîé ðàáîòîé.
Áåñåäîâàëà:
Ìàðãàðèòà Ïåðôèëüåâà
Èíôîðìàöèÿ î
çâîíêå ïîÿâëÿåòñÿ
â CRM-ñèñòåìå íà
ýêðàíå êîìïüþòåðà
îòâåòñòâåííîãî
ìåíåäæåðà,
ïðè÷åì, ñèñòåìà
ñàìà îïðåäåëÿåò
íå òîëüêî íîìåðà
àáîíåíòà, íî è ñàìà
íàïðàâëÿåò çâîíîê
ñîòðóäíèêó
