Äîñòèæåíèÿ ÒÁÌ
15
Íà ïðàâàõ ðåêëàìû
Êàêèå îòäåëû Ìîñêîâñêîãî äè-
âèçèîíà ïîëüçóþòñÿ âîçìîæíî-
ñòÿìè CRM-ñèñòåìû â ñâîåé ðà-
áîòå?
Íàòàëèÿ Øåñòîïàëîâà
Ê ñèñòåìå ïîäêëþ÷åíû îòäåë ïðî-
äàæ è ïðîäóêò-ìåíåäæåðû. Íåïðî-
äàþùèå îòäåëû ýòîé ñèñòåìîé íå
ïîëüçóþòñÿ, òàê êàê êàæäîå ðàáî÷åå
ìåñòî òðåáóåò íàëè÷èÿ ëèöåíçèè,
ïîýòîìó áûëî âàæíî ñ ñàìîãî íà÷à-
ëà îòðàáîòàòü âñþ ìåòîäèêó ðàáîòû
ñ ñèñòåìîé íà êëþ÷åâîì ïåðñîíàëå.
Òàêæå, õî÷ó îòìåòèòü, ÷òî CRM-
ñèñòåìà îñîáåííî ïðîäóêòèâíà ïðè
ñîâìåñòíîé ðàáîòå ñ IP-òåëåôîíèåé.
×òî òàêîå IP-òåëåôîíèÿ?
Èãîðü Ñîáîëåâ, äèðåêòîð äå-
ïàðòàìåíòà êîìïëåêòóþùèõ äëÿ
äåðåâÿííûõ êîíñòðóêöèé Ìîñêîâ-
ñêîãî äèâèçèîíà
IP-òåëåôîíèÿ, ýòî ñðåäñòâî ñâÿçè,
êîòîðîå èñïîëüçóåò íå îáû÷íóþ òå-
ëåôîííóþ ñåòü, à Èíòåðíåò-êàíàëû.
Ïåðâîå è î÷åâèäíîå äîñòîèíñòâî –
ýòîò âèä ñâÿçè ãîðàçäî äåøåâëå ïðè
îáùåíèè ìåæäó äàëüíèìè ðåãèîíà-
ìè. Íî ãëàâíîå åå ïðåèìóùåñòâî ñî-
ñòîèò â òîì, ÷òî ìîæíî ñâÿçàòü òåëå-
ôîí è êîìïüþòåð.
Èíôîðìàöèÿ î çâîíêå ïîÿâëÿåòñÿ
â CRM-ñèñòåìå íà ýêðàíå êîìïüþòå-
ðà îòâåòñòâåííîãî ìåíåäæåðà, ïðè-
÷åì, ñèñòåìà ñàìà îïðåäåëÿåò íå
òîëüêî íîìåðà àáîíåíòà, íî è ñàìà
íàïðàâëÿåò çâîíîê ñîòðóäíèêó. Áåç
äîïîëíèòåëüíûõ êëèêîâ íà ìîíèòîðå
îòêðûâàåòñÿ êàðòî÷êà êîìïàíèè, è
îôèñ-ìåíåäæåð âèäèò âçàèìîçà÷å-
òû, à òàêæå ïîñëåäíþþ èñòîðèþ ðà-
áîòû ñ Êëèåíòîì è ìîæåò ïàðàëëåëü-
íî âíîñèòü èíôîðìàöèþ îá ýòîì
çâîíêå è òåìå èõ ðàçãîâîðà.
Îáðàòíûé çâîíîê äåëàåòñÿ òàê æå
èç CRM-ñèñòåìû: îòêðûâàåòñÿ êàð-
òî÷êà Êëèåíòà, ñîòðóäíèê íàæèìàåò
íà çíà÷îê ñ òðóáêîé è, êîãäà çàçâî-
íèò òåëåôîííûé àïïàðàò, èäåò ñîå-
äèíåíèå è ðàçãîâîð ñ Êëèåíòîì òàê-
æå îòîáðàæàåòñÿ â ñèñòåìå.
Åùå ìû èìååì âîçìîæíîñòü âåñòè
àóäèîçàïèñü çâîíêîâ, êîòîðàÿ õðà-
íèòñÿ îêîëî ìåñÿöà.
Åñëè ïî êàêîé-òî ïðè÷èíå çâîíîê
áûë ïðîïóùåí, òî ñèñòåìà àâòîìà-
òè÷åñêè ñòàâèò çàäà÷ó ìåíåäæåðó î
òîì, ÷òî íåîáõîäèìî ïåðåçâîíèòü
Êëèåíòó. Ïðè÷åì, çàäà÷à ñòàâèòñÿ
íå ìãíîâåííî, à ÷åðåç 20 ìèíóò ïî-
ñëå çâîíêà, òî åñòü ìåíåäæåð ìîæåò
çàêîí÷èòü ðàçãîâàðèâàòü ñ îäíèì
Êëèåíòîì è âçÿòü íà êîíòðîëü çâîíîê
äðóãîìó Êëèåíòó.
Òàêæå ïðè âçàèìîäåéñòâèè ñ
CRM-ñèñòåìîé ìû ñðàçó ìîæåì âû-
ãðóæàòü îò÷åòû ïî ïîëíîìó âçàèìî-
äåéñòâèþ, âêëþ÷àÿ îò÷åò ïî ïðîïó-
ùåííûì çâîíêàì.
 ÷åì áûëà ñëîæíîñòü âíåäðå-
íèÿ IP-òåëåôîíèè?
Èãîðü Ñîáîëåâ
Îñîáûõ ñëîæíîñòåé íå áûëî. Áûëè
íàøè âíóòðåííèå çàòðóäíåíèÿ, ò.ê.
ñòîÿë âûáîð ìåæäó ñòàöèîíàðíûìè
òåëåôîíàìè è ðàäèîòðóáêàìè. Ñî
ñòàöèîíàðíûìè áûëî ïðîùå, òàê êàê
îíè ñðàçó ïîäêëþ÷àþòñÿ ê êîìïüþ-
òåðó, à ðàäèîòåëåôîíû òðåáîâàëè
îòäåëüíûõ ðîçåòîê, êîììóòàòîðîâ
è äîïîëíèòåëüíîãî òåõíè÷åñêîãî
îñíàùåíèÿ. Íî ìû ñðàçó íàñòîÿëè
íà òîì, ÷òîáû ó ìåíåäæåðîâ áûëè
ðàäèîòðóáêè, òàê êàê â ðàáîòå ïðî-
äàþùåãî ìåíåäæåðà íåîáõîäèìî
èíîãäà îòîéòè îò ðàáî÷åãî ìåñòà, íà-
ïðèìåð, ÷òîáû îáñóäèòü ñ Êëèåíòîì
óñëîâèÿ ñîòðóäíè÷åñòâà, íå ìåøàÿ
êîëëåãàì è íå ðàñïðîñòðàíÿÿ èí-
ôîðìàöèþ íà âåñü îôèñ.
Ïîæàëóé, ýòî áûëà åäèíñòâåííàÿ
ñëîæíîñòü, êîòîðóþ ìû îáùèìè óñè-
ëèÿìè ñ ñîòðóäíèêàìè äåïàðòàìåíòà
èíôîðìàöèîííûõ òåõíîëîãèé óñïåø-
íî ïðåîäîëåëè.
Êàêèì îáðàçîì ôèêñèðóåòñÿ
èíôîðìàöèÿ â CRM-ñèñòåìå? Íå
ñîçäàåò ëè ýòî ÷ðåçìåðíîé íà-
ãðóçêè äëÿ ìåíåäæåðîâ?
Íàòàëèÿ Øåñòîïàëîâà
Ñåé÷àñ âñÿ èíôîðìàöèÿ çàíîñèòñÿ
âðó÷íóþ. Íà ïåðâîì ýòàïå áûëà ïå-
ðåíåñåíà èíôîðìàöèÿ, ñîäåðæàùà-
ÿñÿ â ÊÈÑ-Èíòåãðàòîðå, íî äàæå ïî-
ñëå ýòîãî ïîòðåáîâàëîñü âíåñåíèå è
îáíîâëåíèå èíôîðìàöèè ðóêàìè. È
ýòî íåâîçìîæíî ñäåëàòü èíà÷å, òàê
êàê ñèñòåìà èñïîëüçóåò ÷åòêèå àëãî-
ðèòìû, ôîðìàòû, øàáëîíû äëÿ õðà-
íåíèÿ èíôîðìàöèè è âûãðóçêè îò÷å-
òîâ.
Áåçóñëîâíî, ñåé÷àñ èäåò äîïîëíè-
òåëüíàÿ íàãðóçêà íà ìåíåäæåðîâ, êî-
òîðîé ðàíüøå íå áûëî, íî ÿ äóìàþ,
÷òî ýòî äåëî âðåìåíè: âåäü ëþáîå
íîâîââåäåíèå óñëîæíÿåò ðàáîòó è
ñîçäàåò íàãðóçêó. Ñ òå÷åíèåì âðåìå-
íè äàííûõ â CRM áóäåò ïåðåíåñåíî
è ââåäåíî óæå ìíîãî, è îñòàíåòñÿ
ðàáîòà òîëüêî ïî òåêóùèì êîíòàê-
òàì. Äà è ïðèâû÷êà ðàáîòû â CRM
áóäåò äîâåäåíà äî àâòîìàòèçìà.
À íåò îïàñíîñòè, ÷òî ìåíåäæå-
ðû ïîãðÿçíóò â çàïîëíåíèè êàðòî-
÷åê Êëèåíòîâ è ïåðåñòàíóò ïðîäà-
âàòü?
Âñå íàøè ïðîäàæè òîâàðà âåäóòñÿ
÷åðåç ÒÁÌonline è ÊÈÑ-Èíòåãðàòîð.
Îòëè÷íûå, îòëàæåííûå äëÿ ïîëüçî-
âàòåëåé ïðîãðàììû, â êîòîðûõ ìå-
