Öåííîñòè ÒÁÌ
25
Íà ïðàâàõ ðåêëàìû
òîëüêî ñîäåðæàíèÿ áåñåäû ñ ìåíåä-
æåðîì, íî è âíåøíåãî âèäà ñîòðóä-
íèêîâ, îáóñòðîéñòâà îôèñà â öåëîì,
ïóòåé ïðîåçäà ê íåìó. Â ðåçóëüòàòå
èññëåäîâàíèÿ áûëè ïîëó÷åíû àíêåòû
ñ îöåíêàìè ïî òðåì íàïðàâëåíèÿì:
êîíñóëüòàöèè ïî ýëåêòðîííîé ïî÷òå,
òåëåôîíó è â îôèñå, à òàêæå êîïèè
ýëåêòðîííûõ ïèñåì, àóäèîçàïèñè
òåëåôîííûõ ïåðåãîâîðîâ è áåñåäû
ñ ìåíåäæåðîì âî âðåìÿ ïîñåùåíèÿ
îôèñà.
Ïîëó÷åííûå îò÷åòû äåìîíñòðèðó-
þò êàê ïëþñû ðàáîòû: ìåíåäæåðû
ãðàìîòíî ðàáîòàþò ñ âîçðàæåíèÿìè
Êëèåíòîâ, ïðåäîñòàâëÿÿ óáåäèòåëü-
íûå àðãóìåíòû â îòâåò íà âîçíèêà-
þùèå âîïðîñû, ïðåèìóùåñòâåííî
õîðîøåå îôîðìëåíèå îôèñîâ ïðî-
äàæ, îïðÿòíûé âíåøíèé âèä ñîòðóä-
íèêîâ, ñîîòâåòñòâóþùèé äåëîâîìó
ñòèëþ, òàê è çîíû ðàçâèòèÿ, êîòîðûå
ñâÿçàííû ñ íåòî÷íûì âûïîëíåíèåì
òðåáîâàíèé Ñòàíäàðòà «Î âçàèìî-
äåéñòâèè ñ Êëèåíòàìè», ïðèíÿòîãî â
Êîìïàíèè.
Íàèáîëåå ÷àñòî âñòðå÷àåòñÿ íå-
âûïîëíåíèå íèæåóêàçàííûõ ïóíêòîâ
Ñòàíäàðòà (â ïîðÿäêå ÷àñòîòû ïðè-
ìåíåíèÿ):
ï.9.1.8.: «Â öåëÿõ ïðîäâèæåíèÿ
áðåíäà Êîìïàíèè «Ò.Á.Ì.» ïðîèçíî-
ñèòü íàçâàíèå Êîìïàíèè ìèíèìóì 4
ðàçà â òå÷åíèå ðàçãîâîðà».
ï.6.1.: «Îáÿçàòåëüíî îáðàùàòüñÿ
ê Êëèåíòó ïî èìåíè-îò÷åñòâó (èëè
ïî èìåíè, åñëè äàííàÿ ôîðìà æåëà-
òåëüíà äëÿ Êëèåíòà)»
ï.6.1.: «Çàäà÷à ìåíåäæåðà - ïðè-
âëå÷ü âíèìàíèå Êëèåíòà è óñòàíî-
âèòü ñ íèì ýìîöèîíàëüíûé êîíòàêò,
êîòîðûé çàòåì âàæíî ñîõðàíÿòü è
ïîääåðæèâàòü â òå÷åíèå âñåõ ïåðå-
ãîâîðîâ»
Òàêæå áûëè âûÿâëåíû è äðóãèå
ïðîáëåìû. Â ñîîòâåòñòâèè ñ âû-
ÿâëåííûìè çîíàìè ðàçâèòèÿ áûëè
ðàçðàáîòàíû èíäèâèäóàëüíûå ðå-
êîìåíäàöèè äëÿ êàæäîãî ôèëèàëà,
êîòîðûå ïðèçâàíû ïîìî÷ü ïîâûñèòü
êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ.
Ðåçóëüòàòû èññëåäîâàíèÿ áûëè ïî-
ëîæèòåëüíî âîñïðèíÿòû äèðåêòîðà-
ìè ïðîâåðÿåìûõ ôèëèàëîâ:
«Èíôîðìàöèÿ ïîëåçíà. Çà ïîñëåä-
íåå âðåìÿ ìû ìíîãî ñäåëàëè íà ôè-
ëèàëå ñ òî÷êè çðåíèÿ îáñëóæèâàíèÿ
Êëèåíòîâ, îðãàíèçàöèè è îôîðì-
ëåíèÿ îôèñà, ñòîðîííèé âçãëÿä ñî
ñòîðîíû âñåãäà íåîáõîäèì. Òå çàìå-
÷àíèÿ, êîòîðûå îòðàæåíû â ðåçóëü-
òàòàõ èññëåäîâàíèÿ, ìû îáÿçàòåëüíî
ó÷òåì» —
Ìàêñèì Ëóíåâñêèé, äè-
ðåêòîð ôèëèàëà ã. Íîâîñèáèðñê.
«Äàííàÿ èíôîðìàöèÿ î÷åíü ïîëåç-
íà è íåîáõîäèìà. Íà åå îñíîâå áóäåò
ïðîâåäåí ðÿä ìåðîïðèÿòèé, íàïðàâ-
ëåííûõ íà óëó÷øåíèå îáñëóæèâàíèÿ
êëèåíòîâ, óëó÷øåíèÿ ñåðâèñíîé ñî-
ñòàâëÿþùåé â ïðîäàæàõ, èçìåíåíèÿ
âíåøíåãî îáëèêà îôèñà» —
Áîðèñ
Äåìà, äèðåêòîð ôèëèàëà ã. Êðàñ-
íîäàð.
«Äàííàÿ èíôîðìàöèÿ äëÿ ìåíÿ,
êàê äëÿ äèðåêòîðà, î÷åíü ïîëåçíà.
Ïî íåêîòîðûì ïóíêòàì ÿ óáåäèë-
ñÿ, ÷òî äåéñòâóþ â ïðàâèëüíîì íà-
ïðàâëåíèè, à ãäå-òî òàêàÿ îáðàòíàÿ
ñâÿçü îòêðûëà ìíå ãëàçà. Ìû â îáÿ-
çàòåëüíîì ïîðÿäêå áóäåì ïðîâîäèòü
óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ
íà îñíîâå äàííîãî èññëåäîâàíèÿ» —
Àíòîí Äàíèëîâöåâ, äèðåêòîð ôè-
ëèàëà ã. Èðêóòñê
Êîìïàíèÿ ïëàíèðóåò è â äàëüíåé-
øåì ïðîâîäèòü äàííîå èññëåäî-
âàíèå, è íàäååòñÿ, ÷òî ïîêàçàòåëè
êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ áóäóò óëó÷-
øàòüñÿ.
Àâòîð:
Ìàðèÿ Íèêèòèíà
Ïîëó÷åííûå îò÷åòû
äåìîíñòðèðóþò
êàê ïëþñû ðàáîòû:
ìåíåäæåðû
ãðàìîòíî ðàáîòàþò
ñ âîçðàæåíèÿìè
Êëèåíòîâ, ïðåäîñòàâëÿÿ
óáåäèòåëüíûå
àðãóìåíòû â îòâåò íà
âîçíèêàþùèå âîïðîñû,
ïðåèìóùåñòâåííî
õîðîøåå îôîðìëåíèå
îôèñîâ ïðîäàæ,
îïðÿòíûé âíåøíèé
âèä ñîòðóäíèêîâ,
ñîîòâåòñòâóþùèé
äåëîâîìó ñòèëþ,
òàê è çîíû ðàçâèòèÿ,
êîòîðûå ñâÿçàííû ñ
íåòî÷íûì âûïîëíåíèåì
òðåáîâàíèé Ñòàíäàðòà
«Î âçàèìîäåéñòâèè
ñ Êëèåíòàìè», ïðèíÿòîãî
â Êîìïàíèè
