13
На правах рекламы
где Клиенты делают заявки; взаи-
модействие с офис менеджером
по телефону; посещение выездного
менеджера и продукт-менеджера;
доставка товара и посещение Клиен-
том нашего офиса. Для удовлетворе-
ния потребностей Клиентов важно,
чтобы все точки контакта были на вы-
соком уровне.
Большая доля взаимодействия
наших Клиентов с ТБМ приходит-
ся, во-первых, на ТБМ-Онлайн,
а во-вторых, на наших водителей,
которые чаще всего общается с Кли-
ентами.
Взаимодействие через эти точки
наиболее важно, если мы достиг-
нем высокого уровня эффектив-
ности общения через эти точки,
это повысить лояльность Клиентов
к Компании.
Что делается для реализации
этой задачи? Какая работа прово-
дится непосредственно с персо-
налом?
Наталия Шестопалова:
Здесь
важно сказать, что на данный момент
у нас в штате просто водители, их
функция – отвезти товар и передать
его. Мы должны планомерно их пе-
ревести на экспедиторские функции
с умением понимать правила оформ-
ления документов, а также навыка-
ми допродажи или предпродажи.
Соответственно, чтобы они смогли
выполнять представительские функ-
ции их надо научить правильному об-
щению с Клиентами и минимальной
информации о товаре. Будет состав-
лен план обучения по технике про-
даж и взаимодействию с Клиентами
на вербальном уровне. Продукт-ме-
неджеры выберут товарные направ-
ления, не требующие специальных
технических знаний, которые можно
продвигать через водителей-экспе-
диторов и по которым будет прово-
диться обучение.
Анатолий Калинин:
Не так давно
у нас в дивизионе проходил тренинг
по продажам под руководством Ев-
гения Колотилова. Мы почерпнули
для себя то, что есть определенные
скрипты, которые позволяют бы-
стрее войти в контакт с собеседни-
ком, ответить на возражение и так
далее. Мы будем формировать
скрипты по этапам контакта с Кли-
ентами для водителей-экспедито-
ров.
Наталья Фурс:
Регулярно прово-
дится обучение штатных водителей
документообороту. На самом деле
у водителей очень большой объем
документов, с которыми они работа-
ют, они многое должны знать, чтобы
эффективно работать.
Следует отметить, что общей доле
ошибок по документообороту ошиб-
ки штатных водителей составляют
1%. Самая большая проблема – это
водители
перевозчика,
которые
считают, что достаточно привез-
ти и отгрузить товар, на них тяжело
оказывать влияние, да и обучение
проходит достаточно трудно.
Поэтому мы заинтересованы рас-
ширять свой автопарк и обучать
штатных водителей. Мы докупи-
ли дополнительные транспортные
средства и планируем приобретение
еще 6 автомобилей.
Анатолий Калинин:
Опыт показы-
вает, что можно эффективно управ-
лять только тем, на что можно вли-
ять. Та же ситуация и с доставкой:
мы видим, что низкое количество
ошибок в документообороте и каче-
ственное взаимодействие преиму-
щественно свойственно водителям,
которые находятся у нас в штате. На-
емные водители с учетом текучки ка-
дров и специфики их работы не всег-
да могут выполнить предъявляемые
нами требования.
